Manner Coffee : deux altercations de baristas en une journée, puis le personnel a réclamé des primes impayées

Manner Coffee est devenue l'une des chaînes de café de spécialité les plus en vue de Chine en proposant des boissons préparées par des baristas à des prix grand public. Le modèle reposait sur une efficacité de main-d'œuvre extrême : un effectif minimal par magasin, un volume de commandes élevé et des machines à espresso semi-automatiques exigeant des baristas qualifiés et rapides.

Le 17 juin 2024, deux conflits distincts entre baristas et clients ont éclaté le même jour dans des magasins de Shanghai. Au magasin de Weihai Road, une barista a lancé de la poudre de café sur un client lors d'une dispute sur la préparation d'une commande. Au magasin de Meihua Road à Pudong, un barista a giflé un client après une réclamation sur les temps d'attente. Les images de vidéosurveillance sont devenues virales le 20 juin. L'entité d'exploitation de l'entreprise, Shanghai Yinhe Industrial, a présenté ses excuses le 21 juin.

Les incidents ont déplacé le débat public de la responsabilité individuelle vers des problèmes systémiques de main-d'œuvre. Des reportages ont documenté un sous-effectif, des objectifs de production irréalistes et des critères de performance opaques. Les conflits sont devenus une étude de cas sur la façon dont les modèles de service optimisés en coûts se brisent au niveau humain.

En février 2025, le problème de main-d'œuvre est réapparu : des employés de plusieurs villes ont collectivement réclamé le 13e mois qui avait été promis lors du recrutement mais retenu sans explication. Les travailleurs ont signalé des critères de primes opaques — certains ayant reçu des lettres d'avertissement ont perçu des primes, tandis que d'autres au dossier vierge n'en ont pas reçu. L'entreprise n'a publié aucune réponse publique.

Deux conflits viraux entre baristas et clients le 17 juin 2024 et une vague de contestation en février 2025 sur le 13e mois impayé ont coûté à Manner Coffee la confiance du public et le moral de ses employés.

Le modèle de coûts de Manner exigeait une efficacité de main-d'œuvre extrême — un personnel minimal par magasin traitant de gros volumes de commandes — créant des conditions où les baristas n'avaient aucune marge face aux retards ou aux réclamations.

Les machines à espresso semi-automatiques exigent des opérateurs qualifiés et rapides ; la croissance de la chaîne a dépassé sa capacité à recruter et à fidéliser des baristas capables de tenir ce rythme.

Le 13e mois était promis lors du recrutement mais retenu sans critères transparents, détruisant la confiance qui maintient l'engagement du personnel de première ligne sous pression.

Deux conflits physiques en une seule journée signalaient une défaillance systémique, et non une défaillance individuelle — mais la réponse de l'entreprise a traité les incidents sans traiter le modèle de dotation qui les avait produits.

Quand chaque barista est à un client désagréable de craquer, le problème est le modèle de dotation — pas les personnes qui cèdent sous sa pression.

Manner Coffee a poursuivi ses activités mais a fait face à un examen public soutenu de ses pratiques de main-d'œuvre. Le litige sur les primes de 2025 a confirmé que les conflits de 2024 n'avaient pas suscité de changement structurel. L'affaire est devenue un point de référence dans le débat plus large en Chine sur les normes de travail de l'économie des petits boulots dans les marques de services à prix premium.