Manner Coffee: dos peleas de baristas en un día, luego el personal exigió bonificaciones impagas

Manner Coffee creció hasta convertirse en una de las cadenas de café de especialidad más destacadas de China al ofrecer bebidas preparadas por baristas a precios de mercado masivo. El modelo dependía de una eficiencia laboral extrema: dotación mínima por local, alto volumen de pedidos y máquinas de espresso semiautomáticas que requerían baristas hábiles y rápidos.

El 17 de junio de 2024, dos conflictos separados entre baristas y clientes estallaron el mismo día en locales de Shanghái. En el local de Weihai Road, una barista lanzó polvo de café a un cliente durante una disputa por la preparación del pedido. En el local de Meihua Road, en Pudong, un barista abofeteó a un cliente tras una queja por los tiempos de espera. Las imágenes de las cámaras de vigilancia se viralizaron el 20 de junio. La entidad operadora de la empresa, Shanghai Yinhe Industrial, emitió una disculpa el 21 de junio.

Los incidentes desplazaron el debate público de la culpa individual hacia problemas laborales sistémicos. Los reportes documentaron falta de personal, objetivos de producción poco realistas y criterios de desempeño opacos. Los conflictos se convirtieron en un caso de estudio sobre cómo los modelos de servicio optimizados en costos se quiebran en la capa humana.

En febrero de 2025, el problema laboral resurgió: empleados de múltiples ciudades exigieron colectivamente el salario del decimotercer mes que se había prometido durante el reclutamiento pero se retuvo sin explicación. Los trabajadores reportaron criterios de bonificación opacos: algunos con cartas de amonestación recibieron bonificaciones mientras que otros con historiales limpios no las recibieron. La empresa no emitió respuesta pública.

Dos conflictos virales entre baristas y clientes el 17 de junio de 2024 y una reacción en febrero de 2025 por el salario del decimotercer mes impago le costaron a Manner Coffee la confianza pública y la moral de sus empleados.

El modelo de costos de Manner exigía una eficiencia laboral extrema —personal mínimo por local manejando altos volúmenes de pedidos—, lo que creó condiciones en las que los baristas no tenían margen para demoras o quejas.

Las máquinas de espresso semiautomáticas requieren operadores hábiles y rápidos; el crecimiento de la cadena superó su capacidad de reclutar y retener baristas capaces de sostener el ritmo.

El salario del decimotercer mes se prometió durante el reclutamiento pero se retuvo sin criterios transparentes, destruyendo la confianza que mantiene comprometido al personal de primera línea bajo presión.

Dos conflictos físicos en un solo día señalaron una falla sistémica, no un fracaso individual, pero la respuesta de la empresa abordó los incidentes sin abordar el modelo de dotación de personal que los produjo.

Cuando cada barista está a un mal cliente de distancia de estallar, el problema es el modelo de dotación de personal, no las personas que se quiebran bajo él.

Manner Coffee continuó operando pero enfrentó un escrutinio público sostenido sobre sus prácticas laborales. La disputa por las bonificaciones de 2025 confirmó que los conflictos de 2024 no habían provocado un cambio estructural. El caso se convirtió en un punto de referencia en el debate más amplio de China sobre los estándares laborales de la economía de plataformas en marcas de servicios de precio premium.