매너 커피: 하루에 바리스타 충돌 2건, 이어 직원들이 미지급 보너스 요구

매너 커피는 대중적인 가격에 바리스타가 만든 음료를 제공하며 중국에서 가장 주목받는 스페셜티 커피 체인 중 하나로 성장했다. 이 모델은 극단적인 노동 효율성에 의존했다. 매장당 최소 인력, 높은 주문량, 그리고 숙련되고 빠른 바리스타를 필요로 하는 반자동 에스프레소 머신이 그것이다.

2024년 6월 17일, 상하이 매장에서 같은 날 두 건의 별개의 바리스타-고객 충돌이 발생했다. 웨이하이루 매장에서는 여성 바리스타가 주문 준비에 관한 분쟁 중 고객에게 커피 가루를 던졌다. 푸둥의 메이화루 매장에서는 남성 바리스타가 대기 시간에 대한 불만이 제기된 후 고객을 때렸다. 감시 카메라 영상은 6월 20일 확산되었다. 회사의 운영 법인인 상하이 인허 산업은 6월 21일 사과문을 발표했다.

이 사건들은 대중의 논의를 개인의 책임에서 구조적 노동 문제로 전환시켰다. 보도들은 인력 부족, 비현실적인 생산 목표, 불투명한 성과 기준을 기록했다. 이 충돌들은 비용 최적화된 서비스 모델이 인간의 층위에서 어떻게 무너지는지를 보여주는 사례 연구가 되었다.

2025년 2월, 노동 문제가 다시 수면 위로 떠올랐다. 여러 도시의 직원들이 채용 시 약속되었으나 설명 없이 보류된 13번째 월급을 집단으로 요구했다. 직원들은 불투명한 보너스 기준을 보고했다. 경고장을 받은 일부는 보너스를 받았으나 징계 기록이 없는 다른 이들은 받지 못했다. 회사는 공개적인 응답을 내놓지 않았다.

2024년 6월 17일의 두 건의 확산된 바리스타-고객 충돌과 2025년 2월의 미지급 13번째 월급 반발은 매너 커피의 대중적 신뢰와 직원 사기에 비용을 초래했다.

매너의 비용 모델은 극단적인 노동 효율성을 요구했다. 매장당 최소 인력이 높은 주문량을 처리해야 했고, 이는 바리스타에게 지연이나 불만에 대응할 여유가 없는 조건을 만들었다.

반자동 에스프레소 머신은 숙련되고 빠른 운영자를 필요로 한다. 체인의 성장 속도는 그 속도를 감당할 수 있는 바리스타를 모집하고 유지하는 능력을 앞질렀다.

13번째 월급은 채용 시 약속되었으나 투명한 기준 없이 보류되었고, 이는 압박 속에서 일선 직원을 몰입하게 유지하는 신뢰를 무너뜨렸다.

하루에 두 건의 물리적 충돌은 개인의 실패가 아니라 시스템적 붕괴를 알렸다. 그러나 회사의 대응은 그러한 사건을 낳은 인력 모델을 다루지 않은 채 사건들만 다루었다.

모든 바리스타가 문제 고객 한 명만 있으면 폭발할 수 있는 상황이라면, 문제는 인력 모델이지 그 아래에서 무너지는 사람들이 아니다.

매너 커피는 영업을 계속했으나 노동 관행에 대한 지속적인 대중의 감시에 직면했다. 2025년 보너스 분쟁은 2024년의 충돌이 구조적 변화를 촉발하지 않았음을 확인시켜 주었다. 이 사건은 프리미엄 가격 서비스 브랜드에서의 긱 이코노미 노동 기준에 관한 중국의 광범위한 논쟁에서 참조점이 되었다.