O CEO da Vestis falava em “excelência no atendimento” enquanto as falhas de serviço sangravam clientes

A Vestis, empresa norte-americana de uniformes e suprimentos para o local de trabalho, foi cindida da Aramark em 30 de setembro de 2023. Os executivos prometeram crescimento anual de receita de 5% a 7%, uma força de vendas que havia “encontrado seu ritmo” e “excelência no atendimento”. A CEO Kimberly Scott repetiu a história depois que a empresa começou a ser negociada na NYSE sob o código VSTS.

A história desmoronou em 2 de maio de 2024. A Vestis reduziu sua projeção de receita para o ano fiscal para variação negativa de 1% a 0%, e Scott admitiu na teleconferência de resultados que “falhas de serviço” haviam tornado os clientes sensíveis a preço. A empresa reverteu um aumento de preço recente em uma redução para manter os clientes. A ação caiu 45% naquele dia, de US$ 18,47 para US$ 10,16.

Uma ação coletiva de valores mobiliários posteriormente alegou que Scott e o CFO Rick Dillon sabiam que a Aramark havia investido pouco no negócio, que as instalações estavam desatualizadas, que a força de vendas tinha desempenho insuficiente e que falhas de serviço estavam causando perda de clientes antes da divulgação de maio. No segundo trimestre fiscal de 2025, a Vestis reportou prejuízo operacional, uma reserva de US$ 15 milhões para devedores duvidosos, US$ 10 milhões em custos de saída de executivos e a perda de uma conta nacional.

Em 18 de março de 2025, o Conselho removeu Scott dos cargos de Presidente, CEO e diretora. O Formulário 8-K não citou divergências, mas o ano anterior havia mostrado o contrário. Phillip Holloman, ex-presidente da Cintas, tornou-se CEO interino, e a Vestis posteriormente lançou um plano de transformação plurianual. O tribunal permitiu o prosseguimento da ação coletiva, concluindo que Scott e Dillon sabiam que falhas de serviço custavam milhões em receita recorrente por semana.

Reverteu um aumento de preço em uma redução para manter os clientes, mas a ação caiu 45% e a CEO foi removida.

A liderança repetiu afirmações otimistas de crescimento e de atendimento enquanto sabia que o baixo investimento, instalações desatualizadas e falhas de serviço estavam causando perda de clientes.

A estratégia de preços foi revertida em público — de aumento para redução — confirmando que a empresa havia perdido poder de precificação e credibilidade.

As lacunas operacionais não foram corrigidas antes da cisão. A Aramark havia investido pouco, deixando a Vestis com uma força de vendas de desempenho insuficiente e problemas de serviço desde o primeiro dia.

A divulgação veio apenas quando os resultados a forçaram. O corte de projeção de maio de 2024 veio após meses de garantias, expondo a distância entre o conhecimento interno e as declarações públicas.

A retenção de clientes entrou em colapso. No segundo trimestre fiscal de 2025, a perda de negócios e a queda de clientes existentes foram grandes o suficiente para gerar prejuízo operacional e uma reserva para devedores duvidosos.

Não se pode superar lacunas operacionais apenas com preços. Prometer excelência no atendimento enquanto as falhas drenam a receita acaba forçando a troca do CEO.

Kimberly Scott deixou a Vestis em 18 de março de 2025. Phillip Holloman atuou como CEO interino até Jim Barber assumir em junho de 2025. Em dezembro de 2025, a Vestis anunciou um plano de transformação plurianual com meta de pelo menos US$ 75 milhões em economia anual de custos até o final do ano fiscal de 2026, juntamente com correções comerciais e operacionais. A ação coletiva de valores mobiliários foi autorizada a prosseguir, com o tribunal concluindo que Scott e Dillon sabiam que falhas de serviço custavam à empresa milhões em receita recorrente a cada semana.