Vestis' CEO sprach von „Service Excellence“, während Service-Lücken Kunden kosteten

Vestis, das nordamerikanische Geschäft mit Uniformen und Arbeitsplatzbedarf, wurde am 30. September 2023 von Aramark abgespalten. Führungskräfte versprachen ein jährliches Umsatzwachstum von 5 % bis 7 %, eine Vertriebsmannschaft, die „ihren Rhythmus gefunden“ habe, und „Service Excellence“. CEO Kimberly Scott wiederholte diese Geschichte, nachdem das Unternehmen als NYSE: VSTS zu handeln begann.

Die Geschichte brach am 2. Mai 2024 zusammen. Vestis senkte den Umsatzausblick für das Gesamtjahr auf minus 1 % bis 0 %, und Scott räumte im Earnings Call ein, dass „Service-Lücken“ Kunden preissensibel gemacht hätten. Das Unternehmen kehrte eine kürzliche Preiserhöhung in eine Preissenkung um, um Kunden zu halten. Die Aktie fiel an diesem Tag um 45 %, von 18,47 $ auf 10,16 $.

Eine später erhobene Wertpapier-Sammelklage behauptete, Scott und CFO Rick Dillon hätten gewusst, dass Aramark in das Geschäft zu wenig investiert hatte, dass Einrichtungen veraltet waren, die Vertriebsmannschaft unterdurchschnittlich abschnitt und Service-Lücken vor der Offenlegung im Mai zur Kundenabwanderung führten. Bis zum zweiten Quartal des Geschäftsjahres 2025 meldete Vestis einen Betriebsverlust, eine Rückstellung für uneinbringliche Forderungen von 15 Millionen Dollar, 10 Millionen Dollar an Kosten für das Ausscheiden von Führungskräften und den Verlust eines nationalen Großkunden.

Am 18. März 2025 entfernte der Verwaltungsrat Scott als President, CEO und Director. Die 8-K nannte keine Meinungsverschiedenheit, doch das Vorjahr hatte das Gegenteil gezeigt. Phillip Holloman, ein pensionierter Cintas-Präsident, wurde Interim-CEO, und Vestis startete später einen mehrjährigen Transformationsplan. Das Gericht ließ die Sammelklage fortbestehen und stellte fest, dass Scott und Dillon wussten, dass Serviceausfälle wöchentlich Millionen an wiederkehrenden Umsätzen kosteten.

Eine Preiserhöhung wurde in eine Preissenkung umgekehrt, um Kunden zu halten, doch die Aktie fiel um 45 % und der CEO wurde entfernt.

Die Führung wiederholte optimistische Wachstums- und Serviceaussagen, obwohl sie wusste, dass Unterinvestitionen, veraltete Einrichtungen und Service-Lücken zur Kundenabwanderung führten.

Die Preisstrategie wurde öffentlich umgekehrt – von Preiserhöhung zu Preissenkung –, was bestätigte, dass das Unternehmen Preissetzungsmacht und Glaubwürdigkeit verloren hatte.

Operative Lücken wurden vor der Abspaltung nicht behoben. Aramark hatte zu wenig investiert und hinterließ Vestis mit einer unterdurchschnittlichen Vertriebsmannschaft und Serviceproblemen vom ersten Tag an.

Die Offenlegung erfolgte erst, als die Ergebnisse sie erzwangen. Die Senkung der Prognose im Mai 2024 kam nach Monaten von Beteuerungen und legte die Kluft zwischen internem Wissen und öffentlichen Aussagen offen.

Die Kundenbindung brach zusammen. Bis zum zweiten Quartal des Geschäftsjahres 2025 waren verlorenes Geschäft und Rückgänge bei Bestandskunden groß genug, um einen Betriebsverlust und eine Rückstellung für uneinbringliche Forderungen zu verursachen.

Man kann sich nicht über operative Lücken hinwegpreisen. Service Excellence zu versprechen, während Ausfälle Umsätze abziehen, erzwingt irgendwann einen CEO-Wechsel.

Kimberly Scott verließ Vestis am 18. März 2025. Phillip Holloman war Interim-CEO, bis Jim Barber im Juni 2025 übernahm. Im Dezember 2025 kündigte Vestis einen mehrjährigen Transformationsplan an, der bis Ende des Geschäftsjahres 2026 jährliche Kosteneinsparungen von mindestens 75 Millionen Dollar anstrebt, zusammen mit kommerziellen und operativen Korrekturen. Die Wertpapier-Sammelklage durfte fortgesetzt werden, wobei das Gericht feststellte, dass Scott und Dillon wussten, dass Serviceausfälle das Unternehmen jede Woche Millionen an wiederkehrenden Umsätzen kosteten.