Le PDG de Vestis vantait l'« excellence du service » alors que les lacunes de service faisaient fuir les clients

Vestis, l'entreprise nord-américaine de vêtements de travail et de fournitures pour le lieu de travail, a été scindée d'Aramark le 30 septembre 2023. Les dirigeants promettaient une croissance annuelle du chiffre d'affaires de 5 % à 7 %, une force de vente qui avait « trouvé son rythme » et l'« excellence du service ». La PDG Kimberly Scott a répété ce récit après le début de la cotation de l'entreprise sous le symbole NYSE : VSTS.

Le récit s'est effondré le 2 mai 2024. Vestis a ramené sa prévision de chiffre d'affaires pour l'ensemble de l'exercice à une fourchette de -1 % à 0 %, et Scott a admis lors de la conférence téléphonique sur les résultats que des « lacunes de service » avaient rendu les clients sensibles aux prix. L'entreprise a transformé une récente hausse de prix en baisse pour conserver ses clients. L'action a chuté de 45 % ce jour-là, passant de 18,47 $ à 10,16 $.

Une action collective en valeurs mobilières a ensuite allégué que Scott et le directeur financier Rick Dillon savaient qu'Aramark avait sous-investi dans l'activité, que les installations étaient obsolètes, que la force de vente était sous-performante et que des lacunes de service causaient une attrition des clients avant la divulgation de mai. Au deuxième trimestre fiscal 2025, Vestis a déclaré une perte d'exploitation, une provision pour créances douteuses de 15 millions de dollars, 10 millions de dollars de coûts de départ de dirigeants et la perte d'un compte national.

Le 18 mars 2025, le conseil d'administration a démis Scott de ses fonctions de présidente, de directrice générale et d'administratrice. Le formulaire 8-K n'a fait état d'aucun désaccord, mais l'année précédente avait montré le contraire. Phillip Holloman, ancien président de Cintas à la retraite, est devenu directeur général par intérim, et Vestis a ensuite lancé un plan de transformation pluriannuel. Le tribunal a autorisé l'action collective à se poursuivre, estimant que Scott et Dillon savaient que les défaillances de service coûtaient des millions de dollars de chiffre d'affaires récurrent chaque semaine.

Une hausse de prix a été transformée en baisse pour conserver les clients, mais l'action a chuté de 45 % et la PDG a été écartée.

La direction a répété des déclarations optimistes sur la croissance et le service tout en sachant que le sous-investissement, les installations obsolètes et les lacunes de service causaient une attrition des clients.

La stratégie tarifaire a été inversée publiquement — d'une hausse à une baisse de prix — confirmant que l'entreprise avait perdu son pouvoir de fixation des prix et sa crédibilité.

Les lacunes opérationnelles n'ont pas été corrigées avant la scission. Aramark avait sous-investi, laissant à Vestis une force de vente sous-performante et des problèmes de service dès le premier jour.

La divulgation n'est intervenue que lorsque les résultats l'ont imposée. L'abaissement des prévisions de mai 2024 est venu après des mois d'assurances, exposant l'écart entre les connaissances internes et les déclarations publiques.

La fidélisation des clients s'est effondrée. Au deuxième trimestre fiscal 2025, les affaires perdues et le recul des clients existants étaient suffisamment importants pour entraîner une perte d'exploitation et une provision pour créances douteuses.

On ne peut pas compenser par les prix des lacunes opérationnelles. Promettre l'excellence du service alors que les défaillances drainent le chiffre d'affaires finit par imposer un changement de PDG.

Kimberly Scott a quitté Vestis le 18 mars 2025. Phillip Holloman a assuré l'intérim comme directeur général jusqu'à ce que Jim Barber lui succède en juin 2025. En décembre 2025, Vestis a annoncé un plan de transformation pluriannuel visant au moins 75 millions de dollars d'économies annuelles d'ici la fin de l'exercice 2026, parallèlement à des corrections commerciales et opérationnelles. L'action collective en valeurs mobilières a été autorisée à se poursuivre, le tribunal ayant estimé que Scott et Dillon savaient que les défaillances de service coûtaient à l'entreprise des millions de dollars de chiffre d'affaires récurrent chaque semaine.