VestisのCEOは「サービス卓越性」を声高に語ったが、サービス格差が顧客を流出させた

Vestisは、北米のユニフォームおよび職場用品事業で、2023年9月30日にアラマークからスピンオフした。経営陣は年率5%から7%の売上成長、『本調子に乗った』営業部隊、そして『サービス卓越性』を約束した。CEOのキンバリー・スコットは、同社がNYSE: VSTSとして取引を開始した後もこの話を繰り返した。

その話は2024年5月2日に崩壊した。Vestisは通期売上見通しをマイナス1%から0%に引き下げ、スコットは決算説明会で『サービス格差』が顧客を価格に敏感にさせたと認めた。同社は顧客をつなぎ止めるため、最近の値上げを値下げに転じた。株価はその日、18.47ドルから10.16ドルへ45%下落した。

後に証券集団訴訟は、スコットとCFOのリック・ディロンが、アラマークが同事業への投資を怠っていたこと、施設が老朽化していたこと、営業部隊が低調だったこと、そしてサービス格差が5月の開示以前に顧客離れを引き起こしていたことを知っていたと主張した。2025年度第2四半期までに、Vestisは営業損失、1500万ドルの貸倒引当金、1000万ドルの役員退任費用、そして全国規模の顧客1社の喪失を報告した。

2025年3月18日、取締役会はスコットを社長、CEOおよび取締役から解任した。8-Kには意見の相違は記載されていなかったが、前年は正反対のことを示していた。引退したシンタスの社長であるフィリップ・ホロマンが暫定CEOに就任し、Vestisは後に複数年にわたる変革計画を開始した。裁判所は集団訴訟の進行を認め、スコットとディロンがサービス障害により毎週数百万ドルの経常収益が失われていることを知っていたと認定した。

顧客をつなぎ止めるため値上げを値下げに転じたが、株価は45%下落し、CEOは解任された。

経営陣は、投資不足、老朽化した施設、サービス格差が顧客離れを引き起こしていることを知りながら、楽観的な成長とサービスの主張を繰り返した。

価格戦略は公の場で覆された。値上げから値下げへと転じたことは、同社が価格決定力と信頼性を失っていたことを裏付けた。

業務上の格差はスピンオフ前に解消されていなかった。アラマークが投資を怠ったため、Vestisは初日から低調な営業部隊とサービス問題を抱えていた。

開示は業績がそれを強いるまで行われなかった。2024年5月の業績見通し引き下げは数か月にわたる保証の後に来たもので、内部の認識と公開発言の間の隔たりを露呈させた。

顧客維持は崩壊した。2025年度第2四半期までに、失注と既存顧客の減少は営業損失と貸倒引当金を招くほど大きかった。

業務上の格差を価格設定で乗り越えることはできない。サービス卓越性を約束しながら、障害が収益を流出させ続ければ、最終的にはCEO交代を余儀なくされる。

キンバリー・スコットは2025年3月18日にVestisを去った。フィリップ・ホロマンは2025年6月にジム・バーバーが後任となるまで暫定CEOを務めた。2025年12月、Vestisは商業面および業務面の改善と併せて、2026年度末までに少なくとも年間7500万ドルのコスト削減を目指す複数年にわたる変革計画を発表した。証券集団訴訟は進行を認められ、裁判所はスコットとディロンがサービス障害により毎週数百万ドルの経常収益が同社から失われていることを知っていたと認定した。