Vestis CEO 鼓吹“卓越服务”，服务缺口却让客户流失

Vestis 是北美制服和工作场所用品业务，于 2023 年 9 月 30 日从 Aramark 分拆。高管承诺年收入增长 5% 至 7%，销售团队“已进入状态”，并保证“卓越服务”。CEO Kimberly Scott 在公司以 NYSE: VSTS 开始交易后，反复强调这些说法。

2024 年 5 月 2 日，故事崩盘。Vestis 将全年收入预期下调至负 1% 至 0%，Scott 在财报电话会上承认“服务缺口”让客户对价格变得敏感。公司把之前的涨价改为降价，以留客。当天股价从 18.47 美元跌至 10.16 美元，跌幅达 45%。

随后提起的证券集体诉讼指称，Scott 和 CFO Rick Dillon 知道 Aramark 对该业务投资不足，设施陈旧，销售团队表现不佳，而且服务缺口在 5 月披露前已导致客户流失。到 2025 财年第二季度，Vestis 报告运营亏损、1500 万美元坏账准备、1000 万美元高管离职成本，以及丢失一个全国性客户。

2025 年 3 月 18 日，董事会解除了 Scott 的总裁、CEO 和董事职务。8-K 文件未提及分歧，但前一年的情况恰恰相反。退休的 Cintas 总裁 Phillip Holloman 出任临时 CEO，Vestis 随后启动多年转型计划。法院允许集体诉讼继续，认定 Scott 和 Dillon 知道服务失误每周损失数百万美元经常性收入。

为了留客，把涨价反转为降价，但股价仍暴跌 45%，CEO 被解职。

领导层在明知投资不足、设施陈旧和服务缺口导致客户流失的情况下，仍反复强调乐观的增长和服务承诺。

定价策略公开反转——从涨价变成降价——证实公司已失去定价权和信誉。

分拆前运营问题未解决。Aramark 投资不足，让 Vestis 从第一天起就面临销售团队表现不佳和服务问题。

直到业绩迫不得已才披露。2024 年 5 月的下调发生在几个月保证之后，暴露了内部认知与公开言论之间的巨大差距。

客户留存崩塌。到 2025 财年第二季度，流失业务和存量客户减少已足以导致运营亏损和坏账准备。

光靠定价无法弥补运营缺口。一边承诺卓越服务，一边客户流失拖累营收，最终促使 CEO 换人。

Kimberly Scott 于 2025 年 3 月 18 日离开 Vestis。Phillip Holloman 担任临时 CEO，直到 2025 年 6 月 Jim Barber 接任。2025 年 12 月，Vestis 宣布了一项多年转型计划，目标是在 2026 财年年底前实现至少 7500 万美元的年度成本节约，同时辅以商业和运营上的改进。证券集体诉讼被允许继续，法院认定 Scott 和 Dillon 知道服务失误每周给公司造成数百万美元的经常性收入损失。