베스티스의 CEO는 '서비스 우수성'을 강조했지만, 서비스 공백이 고객을 잃게 했다

북미 유니폼 및 직장용품 사업체인 베스티스는 2023년 9월 30일 아라마크에서 분사했다. 경영진은 연간 5%에서 7%의 매출 성장, '궤도에 올랐다'고 표현한 영업 조직, 그리고 '서비스 우수성'을 약속했다. CEO 킴벌리 스콧은 회사가 NYSE: VSTS로 거래를 시작한 후에도 이 이야기를 반복했다.

이 이야기는 2024년 5월 2일 무너졌다. 베스티스는 연간 매출 전망을 -1%에서 0%로 하향 조정했고, 스콧은 실적 발표 콜에서 '서비스 공백'이 고객을 가격에 민감하게 만들었다고 인정했다. 회사는 고객을 유지하기 위해 최근의 가격 인상을 가격 인하로 뒤집었다. 그날 주가는 18.47달러에서 10.16달러로 45% 하락했다.

이후 증권 집단소송은 스콧과 CFO 릭 딜런이 5월 공개 이전에 아라마크가 사업에 과소 투자했고, 시설이 노후화되었으며, 영업 조직이 저조한 성과를 내고 있었고, 서비스 공백이 고객 이탈을 초래하고 있다는 사실을 알고 있었다고 주장했다. 2025 회계연도 2분기까지 베스티스는 영업 손실, 1,500만 달러의 대손충당금, 1,000만 달러의 임원 퇴사 비용, 그리고 한 국가 계정의 상실을 보고했다.

2025년 3월 18일 이사회는 스콧을 사장, CEO 및 이사직에서 해임했다. 8-K에는 이견이 없다고 기재되었지만, 전년도에는 그 반대를 보여주었다. 은퇴한 신타스 사장인 필립 홀로먼이 임시 CEO가 되었고, 베스티스는 이후 다년간의 전환 계획을 시작했다. 법원은 집단소송이 진행되도록 허용했으며, 스콧과 딜런이 서비스 실패로 매주 수백만 달러의 반복 매출이 손실되고 있다는 사실을 알고 있었다고 판단했다.

고객을 유지하기 위해 가격 인상을 가격 인하로 뒤집었지만, 주가는 45% 하락했고 CEO는 해임되었다.

경영진은 과소 투자, 노후화된 시설, 서비스 공백이 고객 이탈을 초래하고 있다는 사실을 알면서도 낙관적인 성장 및 서비스 주장을 반복했다.

가격 전략은 공개적으로 뒤집혔다. 가격 인상에서 가격 인하로 바뀌면서 회사가 가격 결정력과 신뢰를 잃었음이 확인되었다.

운영상의 공백은 분사 전에 해결되지 않았다. 아라마크가 과소 투자하여 베스티스는 첫날부터 저조한 영업 조직과 서비스 문제를 안고 있었다.

공개는 실적이 강제했을 때에만 이루어졌다. 2024년 5월의 전망 하향은 수개월간의 보증 이후에 나왔으며, 내부 지식과 공개 발언 사이의 격차를 드러냈다.

고객 유지가 붕괴했다. 2025 회계연도 2분기까지 잃은 사업과 기존 고객 감소는 영업 손실과 대손충당금을 초래할 만큼 컸다.

운영상의 공백을 가격으로 극복할 수는 없다. 실패가 매출을 빼내는 동안 서비스 우수성을 약속하면 결국 CEO 교체가 불가피해진다.

킴벌리 스콧은 2025년 3월 18일 베스티스를 떠났다. 필립 홀로먼은 2025년 6월 짐 바버가 취임할 때까지 임시 CEO로 재직했다. 2025년 12월 베스티스는 상업 및 운영 개선과 함께 2026 회계연도 말까지 연간 최소 7,500만 달러의 비용 절감을 목표로 하는 다년간 전환 계획을 발표했다. 증권 집단소송은 진행이 허용되었으며, 법원은 스콧과 딜런이 서비스 실패로 매주 수백만 달러의 반복 매출이 손실되고 있다는 사실을 알고 있었다고 판단했다.