El CEO de Vestis hablaba de «excelencia en el servicio» mientras las deficiencias en el servicio sangraban clientes

Vestis, el negocio norteamericano de uniformes y suministros para el lugar de trabajo, se escindió de Aramark el 30 de septiembre de 2023. Los directivos prometieron un crecimiento anual de los ingresos del 5% al 7%, una fuerza de ventas que había «encontrado su ritmo» y «excelencia en el servicio». La CEO Kimberly Scott repitió el relato después de que la compañía comenzara a cotizar como NYSE: VSTS.

El relato se derrumbó el 2 de mayo de 2024. Vestis recortó su previsión de ingresos para el año completo a entre un -1% y un 0%, y Scott admitió en la llamada de resultados que las «deficiencias en el servicio» habían vuelto a los clientes sensibles al precio. La compañía revirtió un aumento de precios reciente convirtiéndolo en una reducción para retener a los clientes. La acción cayó un 45% ese día, de 18,47 a 10,16 dólares.

Posteriormente, una acción colectiva de valores alegó que Scott y el CFO Rick Dillon sabían que Aramark había invertido insuficientemente en el negocio, que las instalaciones estaban obsoletas, que la fuerza de ventas tenía un rendimiento bajo y que las deficiencias en el servicio estaban causando la pérdida de clientes antes de la revelación de mayo. Para el segundo trimestre fiscal de 2025, Vestis reportó una pérdida operativa, una reserva por deudas incobrables de 15 millones de dólares, 10 millones de dólares en costos por salida de directivos y la pérdida de una cuenta nacional.

El 18 de marzo de 2025, el Consejo destituyó a Scott como Presidenta, CEO y directora. El formulario 8-K no citó desacuerdo alguno, pero el año anterior había mostrado lo contrario. Phillip Holloman, un expresidente de Cintas jubilado, se convirtió en CEO interino, y Vestis lanzó posteriormente un plan de transformación plurianual. El tribunal permitió que la acción colectiva continuara, al determinar que Scott y Dillon sabían que las fallas en el servicio estaban costando millones en ingresos recurrentes cada semana.

Revirtió un aumento de precios convirtiéndolo en una reducción para retener a los clientes, pero la acción cayó un 45% y la CEO fue destituida.

La dirección repitió afirmaciones optimistas sobre crecimiento y servicio mientras sabía que la inversión insuficiente, las instalaciones obsoletas y las deficiencias en el servicio estaban causando la pérdida de clientes.

La estrategia de precios se revirtió en público —de aumento de precios a reducción de precios—, lo que confirmó que la compañía había perdido poder de fijación de precios y credibilidad.

Las deficiencias operativas no se corrigieron antes de la escisión. Aramark había invertido insuficientemente, dejando a Vestis con una fuerza de ventas de bajo rendimiento y problemas de servicio desde el primer día.

La revelación llegó solo cuando los resultados la forzaron. El recorte de previsiones de mayo de 2024 llegó tras meses de garantías, exponiendo la brecha entre el conocimiento interno y las declaraciones públicas.

La retención de clientes se derrumbó. Para el segundo trimestre fiscal de 2025, la pérdida de negocio y la disminución de clientes existentes fueron lo suficientemente grandes como para provocar una pérdida operativa y una reserva por deudas incobrables.

No se puede superar con precios las deficiencias operativas. Prometer excelencia en el servicio mientras las fallas drenan los ingresos acaba forzando un cambio de CEO.

Kimberly Scott dejó Vestis el 18 de marzo de 2025. Phillip Holloman ejerció como CEO interino hasta que Jim Barber asumió el cargo en junio de 2025. En diciembre de 2025, Vestis anunció un plan de transformación plurianual dirigido a lograr al menos 75 millones de dólares en ahorros anuales de costos para el final del ejercicio fiscal 2026, junto con correcciones comerciales y operativas. Se permitió que la acción colectiva de valores continuara, y el tribunal determinó que Scott y Dillon sabían que las fallas en el servicio estaban costando a la compañía millones en ingresos recurrentes cada semana.