A Laser Clinics abriu na Austrália em 2008 como uma rede de franquias fundada pelo ex-atuário Babak Moini e pelo especialista em TI jurídica Alistair Champion, e cresceu para mais de 200 clínicas oferecendo depilação a laser, injetáveis e outros tratamentos cosméticos não cirúrgicos — mais de 100 na Austrália, 20 na Nova Zelândia, 50 no Reino Unido e sete no Canadá, com suas clínicas asiáticas removidas do site apenas alguns anos após a expansão para lá. A KKR comprou o negócio em 2017 e o impulsionou globalmente, entrando no Reino Unido em 2019.
O problema surgiu cedo. Em 2021, 52 clínicas franqueadas enviaram uma carta jurídica alegando que estavam sendo cobradas em excesso por equipamentos e suprimentos e prejudicadas por descontos agressivos da sede; a KKR resolveu a questão comprando a maioria das 52. Em 2024, a rede britânica estava fechando lojas com pouca antecedência, deixando clientes que haviam pré-pago por tratamento sem reembolsos — alguns foram informados de que não poderiam receber seu dinheiro de volta ou direcionados a uma clínica a uma hora de distância, conforme o Watchdog da BBC noticiou em televisão nacional em 8 de maio.
Em fevereiro de 2024, franqueados enviaram outra carta jurídica alegando que a sede deturpou as perspectivas financeiras, subestimou custos operacionais como pessoal e fixou preços de maneiras que tornavam as clínicas deficitárias. Os termos de saída contam a história: franqueados britânicos receberam ofertas de recompra por uma libra — sair livres das principais dívidas e garantias pessoais, mas possivelmente ainda com dezenas de milhares de libras de prejuízo e ainda responsáveis por máquinas de laser compradas com financiamento. Quatro haviam aceitado até o momento da reportagem.
Franqueados descrevem jornadas de 15 a 17 horas sem apoio da sede, e dizem que o horizonte de três a sete anos do private equity significa que as decisões são tomadas com base em números e não em parcerias. A Laser Clinics afirmou que estava reabrindo e investindo em clínicas no Reino Unido e que os franqueados estão "no centro" de seu plano.
Os fechamentos no Reino Unido deixaram clientes pré-pagos sem reembolso; quatro franqueados aceitaram recompras por £1 ainda carregando dívidas de máquinas; a revolta de 52 clínicas em 2021 terminou em compras pela KKR.
A sede controlava preços, descontos e suprimentos, de modo que os franqueados arcavam com os custos fixos enquanto o franqueador capturava a margem.
As clínicas foram vendidas com base em projeções que, segundo os compradores, subestimavam custos de pessoal e operacionais, deixando-os com operações deficitárias desde o primeiro dia.
Fechar lojas no Reino Unido sem reembolsar clientes pré-pagos quebrou a promessa da marca em público, em televisão nacional, acelerando a fuga tanto de clientes quanto de franqueados.
A lição
Um franqueador que controla preços, suprimentos e descontos também assume os prejuízos dos franqueados — apertar a rede é apertar a marca.
Alguns franqueados ameaçam tomar medidas judiciais e outros dizem não conseguir encontrar compradores para sair da rede. O material relata que Singapura já havia saído e que o Canadá estava em dificuldades; adverte que a continuação do "business as usual" poderia deixar a KKR com um ativo de apelo limitado.
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