Vestis 執行長大談「卓越服務」，服務缺口卻讓客戶流失

Vestis 是北美洲的制服與職場用品業務，於 2023 年 9 月 30 日從 Aramark 分拆獨立。高階主管承諾年營收成長 5% 至 7%、業務團隊已「進入狀態」，並提供「卓越服務」。執行長 Kimberly Scott 在公司以 NYSE: VSTS 開始交易後，仍反覆重申這套說法。

這套說法在 2024 年 5 月 2 日徹底崩解。Vestis 將全年營收展望下調至負 1% 至 0%，Scott 在財報電話會議上承認，「服務缺口」已使客戶對價格敏感。公司將近期的一次漲價逆轉為降價，以留住客戶。當天股價從 18.47 美元跌至 10.16 美元，跌幅 45%。

隨後一宗證券集體訴訟指控，Scott 與財務長 Rick Dillon 在 5 月揭露之前，即已知悉 Aramark 對該業務投資不足、設施老舊、業務團隊表現不佳，且服務缺口正導致客戶流失。到了 2025 會計年度第二季，Vestis 報告營業虧損、1,500 萬美元的壞帳準備、1,000 萬美元的高階主管離職費用，以及失去一個全國性客戶。

2025 年 3 月 18 日，董事會解除 Scott 的總裁、執行長及董事職務。8-K 文件未提及任何歧見，但前一年所呈現的情況恰恰相反。退休的 Cintas 總裁 Phillip Holloman 出任臨時執行長，Vestis 隨後啟動一項多年轉型計畫。法院允許集體訴訟繼續進行，認定 Scott 與 Dillon 知悉服務失誤每週正造成數百萬美元的經常性營收損失。

將漲價逆轉為降價以留住客戶，但股價仍下跌 45%，執行長也遭解職。

領導層在明知投資不足、設施老舊及服務缺口正導致客戶流失的情況下，仍反覆提出樂觀的成長與服務說法。

定價策略在公開場合被逆轉——從漲價轉為降價——證實公司已失去定價能力與公信力。

營運缺口在分拆前並未修補。Aramark 投資不足，使 Vestis 從第一天起就背負表現不佳的業務團隊與服務問題。

揭露只在業績迫使下才出現。2024 年 5 月的財測下調是在數月的保證之後才發生，暴露出內部認知與公開聲明之間的落差。

客戶留存崩潰。到了 2025 會計年度第二季，流失的業務與既有客戶的減少已大到足以造成營業虧損與壞帳準備。

你無法靠定價來掩蓋營運缺口。在失誤持續流失營收之際承諾卓越服務，最終將迫使執行長換人。

Kimberly Scott 於 2025 年 3 月 18 日離開 Vestis。Phillip Holloman 擔任臨時執行長，直到 Jim Barber 於 2025 年 6 月接任。2025 年 12 月，Vestis 宣布一項多年轉型計畫，目標是在 2026 會計年度結束前實現每年至少 7,500 萬美元的成本節省，同時進行商業與營運方面的修正。證券集體訴訟獲准繼續進行，法院認定 Scott 與 Dillon 知悉服務失誤每週正造成公司數百萬美元的經常性營收損失。