Flipkart condenada a reembolsar celular que chegou como sabonete, com juros e danos morais

Em outubro de 2021, Mausam Meena encomendou um Realme Narzo 50A pelo aplicativo da Flipkart por Rs 10.574. O pacote entregue no dia seguinte estava lacrado, mas continha barras de sabonete. A Flipkart informou-lhe em 17 de novembro de 2021 que sua devolução não poderia ser processada porque imagens do produto não haviam sido compartilhadas — ele havia enviado capturas de tela e um e-mail com seu Aadhaar anexado, e continuou insistindo.

A Flipkart Internet argumentou que era apenas um intermediário nos termos da Seção 79 da Lei de TI e que a vendedora, Luminary Lifestyle Pvt Ltd, deveria reembolsar; o braço logístico Instakart afirmou ter entregue a caixa lacrada da vendedora. Um vídeo da abertura da embalagem, juntado aos autos em decisão de 31 de julho de 2026, mostrava o sabonete.

A Comissão de Resolução de Litígios do Consumidor-X rejeitou a proteção de intermediário: um facilitador deve serviços de suporte aos clientes — logística, pagamentos, resolução de reclamações — e os compradores confiam na plataforma mesmo quando um terceiro anuncia o produto, citando o precedente Rediff.com vs Urmil Munjal (2013) da NCDRC. Em 18 de setembro de 2026, considerou a Flipkart culpada por deficiência na prestação de serviço e prática comercial desleal, ordenando a devolução de Rs 10.574 com juros anuais de 7%, Rs 5.000 por danos morais e Rs 5.000 em custas processuais, com prazo de 60 dias para cumprimento.

Reembolso de Rs 10.574 com juros anuais de 7% mais Rs 5.000 por danos morais e Rs 5.000 em custas processuais

A substituição da caixa lacrada ocorreu dentro da própria cadeia de fulfillment da Flipkart, não no balcão de uma loja

A primeira resposta da Flipkart foi recusar a devolução por imagens ausentes que o cliente já havia enviado

O marketplace alegou responsabilidade da vendedora enquanto cobrava em sua marca e controlava o funil de compra

Cinco anos de escalada sugerem ausência de um caminho eficaz de reclamação para uma substituição em pedido com fulfillment

Um marketplace não pode se esconder atrás de 'foi a vendedora' — os clientes compraram pelo seu aplicativo, confiam na sua marca, e a lei responsabiliza a vitrine.

A decisão de 18 de setembro de 2026 deu à Flipkart 60 dias para pagar. A sentença se apoia no precedente da NCDRC de que facilitadores de plataforma têm responsabilidade inerente por suporte e reparação — uma interpretação à qual outros marketplaces indianos terão de responder.