Coles aumentou os preços de 20 itens 'travados' e teve que reembolsar milhares de clientes

Em dezembro de 2023, a Coles pediu desculpas por aumentar prematuramente o preço de 20 itens que havia anteriormente 'travado' como parte de um período promocional, oferecendo reembolsos a milhares de clientes afetados. Os produtos incluíam flocos de milho, testes de gravidez, pastilhas para máquina de lavar louça, tomates picados e briquetes para churrasco, comercializados com preços travados para ajudar as famílias a planejar o orçamento.

A Coles tomou conhecimento da discrepância depois que o grupo de defesa do consumidor Choice apresentou uma reclamação à Comissão Australiana de Concorrência e Consumidor. Uma porta-voz da Coles disse que o preço na etiqueta foi aumentado incorretamente antes do fim do período promocional: 'Sabemos que o custo de vida é a maior preocupação de tantos dos nossos clientes... Pedimos sinceras desculpas por este erro e estamos trabalhando rapidamente para corrigi-lo.'

Os reembolsos foram divididos conforme o rastro de pagamento: os clientes que usaram o cartão Flybuys ou compraram pelo Coles Online receberam automaticamente o reembolso do valor total do item, enquanto os demais tiveram que apresentar o recibo no balcão de atendimento. O diretor-adjunto da Choice, Andrew Kelly, classificou o descumprimento das promessas de preço como 'inaceitável', dizendo que, sem a reclamação da Choice, 'é possível que milhares de pessoas ainda estivessem com o dinheiro a menos sem sequer perceber'. O episódio ocorreu enquanto Coles e Woolworths — ambas com lucros acima de 1 bilhão de dólares e mais de 60% do mercado de supermercados — enfrentavam uma investigação do Senado sobre preços.

Milhares de clientes a serem reembolsados; a polêmica surgiu às vésperas de uma investigação do Senado sobre os preços dos supermercados.

O travamento de preços era todo o argumento de marketing, então quebrá-lo exatamente da forma que se prometeu não fazer era contraproducente.

Os dados do cartão de fidelidade e das compras online tornaram as cobranças excessivas comprováveis, e a Choice as comprovou.

Aconteceu no pior momento possível: lucros recordes, uma crise do custo de vida e uma investigação do Senado sobre os preços dos supermercados já agendada.

Uma promessa de preço é um sistema operacional, não um slogan: se o caixa pode anular o travamento antes do fim da promoção, a promessa vale apenas tanto quanto o seu pior erro de precificação — e alguém vai verificar.

A Coles voltou a colocar os produtos em promoção e processou os reembolsos, com reembolsos automáticos para clientes Flybuys e online. Nenhuma multa foi divulgada na fonte; o episódio alimentou a pressão política que culminou na investigação de preços do Senado no início do ano seguinte.