En octubre de 2021, Mausam Meena encargó un Realme Narzo 50A a través de la aplicación de Flipkart por 10.574 rupias. El paquete entregado al día siguiente estaba precintado, pero contenía barras de jabón. Flipkart le comunicó el 17 de noviembre de 2021 que su devolución no podía tramitarse porque no se habían compartido imágenes del producto; él había enviado capturas de pantalla y un correo electrónico con su Aadhaar adjunto, y siguió insistiendo.
Flipkart Internet alegó que solo era un intermediario conforme al artículo 79 de la Ley de Tecnologías de la Información y que el vendedor, Luminary Lifestyle Pvt Ltd, debía reembolsar; su brazo logístico Instakart afirmó que había entregado la caja precintada del vendedor. Un vídeo del desempaquetado, incorporado al expediente en una resolución del 31 de julio de 2026, mostraba el jabón.
La Comisión de Resolución de Conflictos de Consumo-X rechazó la protección del intermediario: un facilitador debe a los clientes servicios de apoyo —logística, pagos, resolución de reclamaciones— y los compradores confían en la plataforma incluso cuando un tercero publica el producto, citando el caso Rediff.com vs Urmil Munjal (2013) del NCDRC. El 18 de septiembre de 2026 declaró a Flipkart culpable de deficiencia en el servicio y de práctica comercial desleal, y ordenó la devolución de 10.574 rupias con un interés anual del 7 %, 5.000 rupias por acoso mental y 5.000 rupias en costas judiciales, con 60 días para cumplir.
Reembolso de 10.574 rupias con un interés anual del 7 % más 5.000 rupias por acoso y 5.000 rupias en costas judiciales
La sustitución de la caja precintada se produjo dentro de la propia cadena de cumplimiento de Flipkart, no en el mostrador de una tienda
La primera respuesta de Flipkart fue rechazar la devolución por falta de imágenes que el cliente ya había enviado
La plataforma de comercio electrónico alegó responsabilidad del vendedor mientras facturaba con su marca y controlaba el embudo de compra
Cinco años de escalamiento sugieren que no existe una vía eficaz de reclamación para una sustitución en un pedido gestionado por la plataforma
Una plataforma de comercio electrónico no puede escudarse en que «lo hizo el vendedor»: los clientes compraron desde su aplicación, confían en su marca y la ley responsabiliza al escaparate.
La resolución del 18 de septiembre de 2026 dio a Flipkart 60 días para pagar. El fallo se apoya en el precedente del NCDRC de que los facilitadores de plataformas tienen una responsabilidad inherente de apoyo y reparación, una interpretación a la que otras plataformas de comercio electrónico indias tendrán que responder.
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Las fuentes
- Flipkart customer orders smartphone but receives soap in sealed box: Court orders full refund with interest & compensation for mental harassment The Economic Times · economictimes.indiatimes.com ·