플립카트, 비누로 배송된 휴대폰 환불 명령… 이자와 손해배상까지

2021년 10월, 마우삼 미나는 플립카트 앱을 통해 리얼미 나르조 50A를 10,574루피에 주문했다. 다음 날 배송된 소포는 밀봉되어 있었지만 비누 덩어리가 들어 있었다. 플립카트는 2021년 11월 17일, 제품 사진이 공유되지 않았다는 이유로 반품을 처리할 수 없다고 그에게 통보했다. 그는 스크린샷과 주민등록증(Aadhaar)을 첨부한 이메일을 보냈고, 계속 문제를 제기했다.

플립카트 인터넷은 자사가 IT법 제79조상 단순 중개자에 불과하며 판매자인 루미너리 라이프스타일 Pvt Ltd가 환불해야 한다고 주장했고, 물류 부문인 인스타카트는 판매자의 밀봉된 상자를 배송했을 뿐이라고 밝혔다. 2026년 7월 31일자 명령에 기록된 개봉 영상에는 비누가 나타났다.

소비자 분쟁 구제 위원회-X는 중개자 면책 주장을 기각했다. 위원회는 NCDRC의 Rediff.com 대 우르밀 문잘(2013) 판결을 인용하며, 중개자는 고객에게 물류, 결제, 불만 해결 등 지원 서비스를 제공할 의무가 있고, 제3자가 상품을 등록하더라도 구매자는 플랫폼을 신뢰한다고 밝혔다. 2026년 9월 18일, 위원회는 플립카트에 서비스 결함과 불공정 거래 행위의 책임이 있다고 판단하고, 10,574루피를 연 7% 이자와 함께 반환하고, 정신적 괴롭힘에 대한 배상금 5,000루피와 소송 비용 5,000루피를 지급하라고 명령했으며, 이행 기한은 60일로 정했다.

10,574루피 환불에 연 7% 이자, 괴롭힘 배상금 5,000루피, 소송 비용 5,000루피

밀봉 상자 바꿔치기는 매장 카운터가 아니라 플립카트 자체의 주문 이행 과정에서 발생했다

플립카트의 첫 대응은 고객이 이미 보낸 사진이 없다는 이유로 반품을 거부하는 것이었다

마켓플레이스는 자사 브랜드로 청구하고 구매 경로를 통제하면서도 판매자 책임을 주장했다

5년간의 이의 제기는 주문 이행 과정의 바꿔치기에 대한 효과적인 불만 처리 경로가 없음을 시사한다

마켓플레이스는 '판매자가 한 일'이라는 이유로 책임을 회피할 수 없다. 고객은 당신의 앱에서 구매했고 당신의 브랜드를 신뢰했으며, 법은 그 상점 주체에게 책임을 묻는다.

2026년 9월 18일자 명령은 플립카트에 60일의 지급 기한을 주었다. 이 판결은 플랫폼 중개자가 지원과 구제에 대해 본질적 책임을 진다는 NCDRC 선례에 근거하고 있으며, 다른 인도 마켓플레이스들도 이 해석에 대응해야 하게 되었다.