En octobre 2021, Mausam Meena a commandé un Realme Narzo 50A via l'application Flipkart pour 10 574 roupies. Le colis livré le lendemain était scellé mais contenait des pains de savon. Flipkart lui a indiqué le 17 novembre 2021 que son retour ne pouvait être traité car des images du produit n'avaient pas été partagées — il avait envoyé des captures d'écran et un courriel avec son Aadhaar en pièce jointe, et n'a cessé de relancer.
Flipkart Internet a soutenu n'être qu'un intermédiaire au sens de l'article 79 de la loi sur les technologies de l'information et que le vendeur, Luminary Lifestyle Pvt Ltd, devait rembourser ; sa branche logistique Instakart a affirmé avoir livré la boîte scellée du vendeur. Une vidéo du déballage, versée au dossier dans une ordonnance du 31 juillet 2026, montrait le savon.
La Commission de règlement des litiges de consommation-X a rejeté la protection accordée aux intermédiaires : un facilitateur doit des services d'assistance aux clients — logistique, paiements, résolution des plaintes — et les acheteurs font confiance à la plateforme même lorsqu'un tiers met le produit en vente, citant la décision de la NCDRC Rediff.com c. Urmil Munjal (2013). Le 18 septembre 2026, elle a jugé Flipkart coupable de déficience de service et de pratique commerciale déloyale, ordonnant le remboursement de 10 574 roupies avec 7 % d'intérêts annuels, 5 000 roupies pour harcèlement moral et 5 000 roupies de frais de justice, avec 60 jours pour s'exécuter.
Remboursement de 10 574 roupies avec 7 % d'intérêts annuels plus 5 000 roupies pour harcèlement et 5 000 roupies de frais de justice
La substitution dans la boîte scellée a eu lieu au sein de la propre chaîne d'exécution des commandes de Flipkart, et non au comptoir d'un magasin
La première réaction de Flipkart a été de rejeter le retour pour des images manquantes que le client avait déjà envoyées
La place de marché a invoqué la responsabilité du vendeur tout en facturant sous sa propre marque et en contrôlant le parcours d'achat
Cinq ans d'escalade suggèrent l'absence de voie de réclamation efficace pour une substitution sur une commande exécutée
La leçon
Une place de marché ne peut se retrancher derrière « c'est le vendeur qui l'a fait » — les clients ont acheté depuis votre application, font confiance à votre marque, et la loi tient la vitrine pour responsable.
Suites
L'ordonnance du 18 septembre 2026 accordait à Flipkart 60 jours pour payer. La décision s'appuie sur la jurisprudence de la NCDRC selon laquelle les facilitateurs de plateforme portent une responsabilité inhérente en matière d'assistance et de réparation — une lecture à laquelle les autres places de marché indiennes devront répondre.
VÉRIFIEZ LES SOURCES
Les sources
- Flipkart customer orders smartphone but receives soap in sealed box: Court orders full refund with interest & compensation for mental harassment The Economic Times · economictimes.indiatimes.com ·