Skin Inc、唯一の店舗を一夜で閉鎖、前払いクレジットを持つ顧客を置き去りに

2025年2月13日、地元発のスキンケアブランドSkin Incの唯一の実店舗——2008年からアイオン・オーチャードの地下にあり、フェイシャルキャビンと小売スペースを備えた650平方フィートの店舗——が予告なしに閉鎖された。2日後、同社はInstagramで、閉鎖は「ブランド刷新とリパッケージングに合わせたもの」だと述べ、フェイシャルパッケージを持つ顧客には提携スパでの施術を提供するとしたが、そのスパ名は公表しなかった。前払いクレジットを保有する顧客は、その投稿によって初めて閉鎖を知った。

長年の常連客は不満を募らせた。700ドル超のクレジットを持つある顧客は、クレジットが2025年末に失効するとする「定型文の返信」を受け取った——以前は有効期限がなかった。約800ドル分を持つ別の顧客は、何年もの間、新商品やセールにクレジットを使えない条項で妨げられており、オンラインでは多くの商品が在庫切れだと分かった——ストレイツ・タイムズの確認で品切れが裏付けられた。苦情はフォロワー9万4000人の同ブランドのInstagramアカウントに殺到した。

2008年にブランドを立ち上げ、バーグドルフ・グッドマン経由を含む78以上の都市で販売する創業者のサブリナ・タン氏は、閉鎖は賃貸契約交渉の決裂に続くものだとSTに語った——「この店には本当に苦労した」といい、そこではカウンセリングが30〜45分、フェイシャルが75分だった——また、フェイシャルを提携スパに移しつつ実店舗を段階的に廃止するというコロナ後の計画によるものだとした。「私たちが失敗したのは顧客へのコミュニケーションだった」と認め、「技術的なデータベースの見落とし」のせいだとし、チームは2〜4週間前の通知を出すつもりだったが、重複するメーリングリストの整理中に延期したと説明した。

700〜800ドル以上のクレジットを持つ顧客は失効、在庫切れ、定型文の返信に直面し、苦情がフォロワー9万4000人のアカウントに殺到した

予定されていた2〜4週間前の顧客通知が出る前に店舗が閉鎖された。

顧客データベースの重複により、閉鎖がそのまま進む中で案内の発送が遅れた。

有効期限のなかったクレジットに、まさにオンライン在庫が欠けている時に2025年末の期限が設けられた。

フェイシャルを引き継ぐ提携スパが公表されず、顧客は代替手段を確認できなかった。

計画的な撤退であっても、まず顧客への告知を行う必要がある——社内のデータ整理は通知を省く理由には決してならない。

シンガポールの10人体制のカスタマーサービスチームは、連日寄せられる問い合わせに何日も対応し、商品クレジットやフェイシャルをメディカルスパ施術と1対1で交換する対応を申し出た。タン氏はブランドがオンラインおよびセフォラ・シンガポールを通じて継続すると述べ、アイオン・オーチャードは商業上の守秘を理由にした。ストレイツ・タイムズは品切れの苦情を確認した。