Skin Inc fechou sua única loja da noite para o dia, deixando créditos pré-pagos de clientes sem uso

Em 13 de fevereiro de 2025, a única loja física da marca de skincare local Skin Inc — 650 pés quadrados no subsolo do Ion Orchard desde 2008, abrigando uma cabine de tratamentos faciais e espaço de varejo — fechou sem aviso. Dois dias depois, a empresa disse no Instagram que o fechamento veio 'em conjunto com uma renovação da marca e uma nova embalagem', oferecendo aos clientes com pacotes de tratamentos faciais sessões em spas parceiros que se recusou a nomear publicamente. Clientes com créditos pré-pagos souberam do fechamento apenas por meio dessa publicação.

Clientes de longa data ficaram frustradas. Uma cliente com mais de $ 700 em créditos recebeu 'respostas padrão' dizendo que seus créditos passariam a expirar no final de 2025 — antes, eles não tinham validade. Outra, com cerca de $ 800, disse que cláusulas a impediram de usar créditos em lançamentos e promoções por anos, e constatou que muitos produtos estavam esgotados online — uma verificação do The Straits Times confirmou a falta de estoque. As reclamações se acumularam na conta da marca no Instagram, que tem 94.000 seguidores.

A fundadora Sabrina Tan, que iniciou a marca em 2008 e a vende em mais de 78 cidades, inclusive via Bergdorf Goodman, disse ao ST que o fechamento decorreu de negociações de aluguel fracassadas — 'realmente tivemos dificuldades com esta loja', onde as consultas duravam de 30 a 45 minutos e os tratamentos faciais 75 — e de um plano pós-Covid de eliminar gradualmente a presença física enquanto transferia os tratamentos faciais para spas parceiros. 'Onde falhamos foi na comunicação com os clientes', admitiu ela, atribuindo a falha a uma 'omissão técnica no banco de dados': a equipe pretendia avisar com duas a quatro semanas de antecedência, mas adiou o aviso enquanto limpava listas de e-mail sobrepostas.

Clientes com $ 700 a $ 800 ou mais em créditos enfrentaram expiração, falta de estoque e respostas padrão; as reclamações inundaram a conta da marca com 94 mil seguidores

A loja fechou antes de ser enviado o aviso planejado aos clientes, com duas a quatro semanas de antecedência.

Bancos de dados de clientes sobrepostos atrasaram o envio dos e-mails enquanto o fechamento prosseguia de qualquer forma.

Créditos que não tinham validade ganharam um prazo de expiração no final de 2025 justamente quando faltava estoque online.

Os spas parceiros que assumiriam os tratamentos faciais não foram divulgados, de modo que os clientes não puderam verificar a alternativa.

Uma saída planejada ainda exige que o anúncio aos clientes seja feito primeiro — uma limpeza interna de dados nunca é motivo para omitir o aviso.

Uma equipe de atendimento ao cliente de 10 pessoas em Singapura passou dias respondendo a consultas diárias, oferecendo créditos de produtos ou trocas individuais de tratamentos faciais por tratamentos em med-spas. Tan disse que a marca continua online e via Sephora Singapura; o Ion Orchard alegou confidencialidade comercial. O The Straits Times verificou as reclamações de falta de estoque.