Skin Inc, 유일한 매장을 하룻밤 사이에 폐쇄해 선불 고객 크레딧을 남겨두다

2025년 2월 13일, 토종 스킨케어 브랜드 Skin Inc의 유일한 오프라인 매장 — 2008년부터 Ion Orchard 지하에 있던 650제곱피트 규모로, 페이셜 케빈과 소매 공간을 갖추고 있었다 — 이 예고 없이 문을 닫았다. 이틀 후 회사는 인스타그램에서 폐쇄가 '브랜드 리프레시 및 리패키징과 함께' 이루어졌다고 밝히며, 페이셜 패키지를 보유한 고객들에게 공개적으로 이름을 밝히지 않은 제휴 스파에서의 트리트먼트를 제공하겠다고 했다. 선불 크레딧을 보유한 고객들은 그 게시물을 통해서만 폐쇄 사실을 알게 되었다.

오랜 단골들은 불만을 드러냈다. 700달러 이상의 크레딧을 보유한 한 고객은 크레딧이 이제 2025년 말에 만료된다는 '템플릿 답변'을 받았다고 했는데, 이전에는 만료 기한이 없었다. 약 800달러를 보유한 또 다른 고객은 수년간 조항 때문에 신제품과 세일 품목에 크레딧을 사용할 수 없었고, 온라인에서 많은 제품이 품절된 것을 발견했다고 말했으며, The Straits Times의 확인 결과 품절이 사실로 드러났다. 팔로워 94,000명을 보유한 브랜드의 인스타그램 계정에는 불만이 쏟아졌다.

2008년 브랜드를 시작해 Bergdorf Goodman을 포함한 78개 이상의 도시에서 제품을 판매하는 창립자 Sabrina Tan은 ST에 폐쇄가 임대 협상 결렬에 따른 것이라고 말했다 — '우리는 이 매장으로 정말 고전했다', 상담은 30-45분, 페이셜은 75분이 걸렸다 — 그리고 코로나 이후 페이셜을 제휴 스파로 옮기면서 오프라인 매장을 단계적으로 없애려는 계획에 따른 것이라고 했다. '우리가 실패한 부분은 고객과의 소통이었다'고 그녀는 인정하며, '기술적 데이터베이스 관리 소홀'을 탓했다. 팀은 2~4주 전 통지를 하려 했으나 중복된 메일링 리스트를 정리하는 동안 통지를 미뤘다는 것이다.

700~800달러 이상의 크레딧을 보유한 고객들은 만료, 품절, 템플릿 답변에 직면했고, 팔로워 94,000명의 계정에는 불만이 쏟아졌다

계획된 2~4주 전 고객 통지가 나가기 전에 매장이 문을 닫았다.

중복된 고객 데이터베이스가 메일 발송을 지연시키는 동안 폐쇄는 그대로 진행되었다.

만료가 없던 크레딧이 온라인 재고가 없는 바로 그 시점에 2025년 말 마감 기한을 갖게 되었다.

페이셜을 대신 맡는 제휴 스파가 공개되지 않아 고객들은 대안을 확인할 수 없었다.

계획된 철수라도 고객 공지는 먼저 나가야 한다 — 내부 데이터 정리는 통지를 건너뛸 이유가 결코 아니다.

10명으로 구성된 싱가포르 고객 서비스 팀은 며칠 동안 매일 쏟아지는 문의에 대응하며 제품 크레딧이나 페이셜을 메드스파 트리트먼트로 일대일 교환하는 방안을 제시했다. Tan은 브랜드가 온라인과 Sephora Singapore를 통해 계속 운영된다고 말했으며, Ion Orchard는 상업적 기밀을 이유로 언급을 피했다. The Straits Times는 품절 불만을 확인했다.