Skin Inc a fermé sa seule boutique du jour au lendemain, laissant des clients avec des crédits prépayés sans recours

Le 13 février 2025, la seule boutique physique de la marque de soins de la peau locale Skin Inc — 650 pieds carrés au sous-sol d'Ion Orchard depuis 2008, abritant une cabine de soins du visage et un espace de vente — a fermé sans préavis. Deux jours plus tard, l'entreprise a déclaré sur Instagram que la fermeture s'inscrivait « en parallèle d'un rafraîchissement de la marque et d'un nouvel emballage », proposant aux clients détenteurs de forfaits de soins du visage des traitements dans des spas partenaires qu'elle a refusé de nommer publiquement. Les clients détenant des crédits prépayés n'ont appris la fermeture que par cette publication.

Les clients de longue date ont été laissés frustrés. Une cliente disposant de plus de 700 $ de crédits a reçu des « réponses types » indiquant que ses crédits expireraient désormais à la fin de 2025 — auparavant, ils n'avaient aucune date d'expiration. Une autre, avec environ 800 $, a déclaré que des clauses l'avaient empêchée pendant des années d'utiliser ses crédits sur les nouveautés et les soldes, et a constaté que de nombreux produits étaient en rupture de stock en ligne — une vérification du Straits Times a confirmé les ruptures de stock. Les plaintes se sont accumulées sur le compte Instagram de la marque, qui compte 94 000 abonnés.

La fondatrice Sabrina Tan, qui a lancé la marque en 2008 et la vend dans plus de 78 villes, notamment via Bergdorf Goodman, a déclaré au ST que la fermeture faisait suite à l'échec de négociations de bail — « nous avons vraiment eu du mal avec cette boutique », où les consultations duraient 30 à 45 minutes et les soins du visage 75 — et à un plan post-Covid visant à supprimer progressivement le physique tout en transférant les soins du visage vers des spas partenaires. « Là où nous avons échoué, c'est dans la communication aux clients », a-t-elle admis, imputant cela à une « défaillance technique de la base de données » : l'équipe devait prévenir deux à quatre semaines à l'avance, mais a reporté l'envoi le temps de nettoyer des listes de diffusion qui se chevauchaient.

Les clients détenant 700 à 800 $ ou plus de crédits ont été confrontés à l'expiration, aux ruptures de stock et aux réponses types ; les plaintes ont afflué sur son compte suivi par 94 000 personnes

La boutique a fermé avant que l'avis aux clients, prévu deux à quatre semaines à l'avance, ne soit envoyé.

Des bases de données clients qui se chevauchaient ont retardé l'envoi du courrier tandis que la fermeture se poursuivait malgré tout.

Des crédits qui n'avaient aucune date d'expiration se sont vu imposer une échéance fin 2025 précisément au moment où le stock en ligne manquait.

Les spas partenaires reprenant les soins du visage n'ont pas été divulgués, de sorte que les clients ne pouvaient pas vérifier l'alternative.

Une sortie planifiée nécessite tout de même que l'annonce aux clients soit faite en premier — un nettoyage interne des données n'est jamais une raison de sauter l'avis.

Une équipe de service client de 10 personnes à Singapour a passé des jours à répondre aux demandes quotidiennes, en proposant des crédits produits ou des échanges individuels de soins du visage contre des traitements en med-spa. Tan a déclaré que la marque continue en ligne et via Sephora Singapour ; Ion Orchard a invoqué la confidentialité commerciale. The Straits Times a vérifié les plaintes de rupture de stock.