Skin Inc schloss seinen einzigen Laden über Nacht und ließ vorausbezahlte Kundenguthaben im Stich

Am 13. Februar 2025 schloss der einzige physische Laden der einheimischen Hautpflegemarke Skin Inc – 650 Quadratfuß im Untergeschoss des Ion Orchard, seit 2008 mit einer Gesichtskabine und Verkaufsfläche – ohne Vorankündigung. Zwei Tage später erklärte das Unternehmen auf Instagram, die Schließung sei „im Zuge einer Markenauffrischung und Neuverpackung“ erfolgt, und bot Kunden mit Gesichtspaketen Behandlungen bei Partnerspas an, die es nicht öffentlich nennen wollte. Kunden mit vorausbezahlten Guthaben erfuhren von der Schließung erst durch diesen Beitrag.

Langjährige Stammkunden waren frustriert. Eine Kundin mit mehr als 700 Dollar Guthaben erhielt „Vorlagenantworten“, wonach ihr Guthaben nun Ende 2025 verfallen würde – zuvor war es ohne Verfallsdatum gewesen. Eine andere mit etwa 800 Dollar sagte, Klauseln hätten sie jahrelang daran gehindert, Guthaben für Neuerscheinungen und Sonderangebote zu nutzen, und sie habe viele Produkte online als ausverkauft vorgefunden – eine Prüfung der Straits Times bestätigte die Ausverkäufe. Beschwerden häuften sich auf dem Instagram-Konto der Marke, das 94.000 Follower hat.

Gründerin Sabrina Tan, die die Marke 2008 gründete und sie in mehr als 78 Städten verkauft, unter anderem über Bergdorf Goodman, sagte der ST, die Schließung sei auf gescheiterte Mietverhandlungen gefolgt – „wir haben wirklich mit diesem Laden gekämpft“, wo Beratungen 30 bis 45 Minuten und Gesichtsbehandlungen 75 Minuten dauerten – sowie auf einen Post-Covid-Plan, stationäre Geschäfte schrittweise aufzugeben und Gesichtsbehandlungen zu Partnerspas zu verlagern. „Wo wir versagt haben, war die Kommunikation mit den Kunden“, räumte sie ein, und machte ein „technisches Datenbankversehen“ dafür verantwortlich: Das Team habe zwei bis vier Wochen Vorlauf geben wollen, es aber aufgeschoben, während überlappende Mailinglisten bereinigt wurden.

Kunden mit 700 bis 800 Dollar oder mehr Guthaben sahen sich mit Verfall, Ausverkäufen und Vorlagenantworten konfrontiert; Beschwerden überschwemmten das Konto mit 94.000 Followern

Der Laden schloss, bevor die geplante Kundenmitteilung mit zwei bis vier Wochen Vorlauf verschickt wurde.

Überlappende Kundendatenbanken verzögerten den Versand, während die Schließung dennoch vollzogen wurde.

Guthaben ohne Verfallsdatum erhielten ausgerechnet dann eine Frist Ende 2025, als Online-Bestände fehlten.

Die Partnerspas, die die Gesichtsbehandlungen übernehmen sollten, wurden nicht genannt, sodass Kunden die Alternative nicht überprüfen konnten.

Ein geplanter Ausstieg braucht dennoch, dass die Kundenankündigung zuerst verschickt wird – eine interne Datenbereinigung ist nie ein Grund, die Mitteilung zu unterlassen.

Ein zehnköpfiges Kundendienstteam in Singapur verbrachte Tage damit, tägliche Anfragen zu bearbeiten und Produktguthaben oder Eins-zu-eins-Umtausch von Gesichtsbehandlungen gegen Med-Spa-Behandlungen anzubieten. Tan sagte, die Marke bestehe online und über Sephora Singapore weiter; Ion Orchard verwies auf geschäftliche Vertraulichkeit. Die Straits Times bestätigte die Beschwerden über Ausverkäufe.