El 13 de febrero de 2025, la única tienda física de la marca de cuidado de la piel de origen local Skin Inc —650 pies cuadrados en el sótano de Ion Orchard desde 2008, con una cabina de tratamientos faciales y espacio de venta— cerró sin aviso. Dos días después, la empresa dijo en Instagram que el cierre se produjo «en paralelo a una renovación y reempaquetado de la marca», y ofreció a los clientes con paquetes faciales tratamientos en spas asociados que declinó nombrar públicamente. Los clientes que tenían créditos prepagados se enteraron del cierre solo por esa publicación.
Los clientes de larga data quedaron frustrados. Una clienta con más de 700 dólares en créditos recibió «respuestas de plantilla» que decían que sus créditos ahora vencerían a finales de 2025, cuando antes no tenían caducidad. Otra, con unos 800 dólares, dijo que cláusulas le habían impedido usar créditos en lanzamientos y rebajas durante años, y descubrió que muchos productos estaban agotados en línea; una comprobación de The Straits Times verificó los agotados. Las quejas se acumularon en la cuenta de Instagram de la marca, que tiene 94.000 seguidores.
La fundadora Sabrina Tan, que inició la marca en 2008 y la vende en más de 78 ciudades, incluso mediante Bergdorf Goodman, dijo a ST que el cierre se debió a negociaciones fallidas del alquiler —«realmente tuvimos dificultades con esta tienda», donde las consultas duraban de 30 a 45 minutos y los tratamientos faciales 75— y a un plan posterior a la covid para eliminar gradualmente las tiendas físicas mientras trasladaba los tratamientos faciales a spas asociados. «Donde fallamos fue en la comunicación a los clientes», admitió, y atribuyó la culpa a un «descuido técnico de la base de datos»: el equipo tenía la intención de avisar con dos a cuatro semanas de antelación, pero lo pospuso mientras depuraba listas de correo superpuestas.
Los clientes con 700-800 dólares o más en créditos se enfrentaron a la caducidad, a productos agotados y a respuestas de plantilla; las quejas inundaron su cuenta de 94.000 seguidores
La tienda cerró antes de que se enviara el aviso previsto a los clientes con dos a cuatro semanas de antelación.
Bases de datos de clientes superpuestas retrasaron el envío del correo mientras el cierre seguía adelante de todos modos.
Créditos que no tenían caducidad recibieron un plazo límite de finales de 2025 precisamente cuando faltaba stock en línea.
No se revelaron los spas asociados que se harían cargo de los tratamientos faciales, por lo que los clientes no pudieron verificar la alternativa.
Una salida planificada sigue necesitando que el anuncio a los clientes se envíe primero; una depuración interna de datos nunca es razón para omitir el aviso.
Un equipo de atención al cliente de 10 personas en Singapur pasó días atendiendo consultas diarias, ofreciendo créditos de producto o intercambios individuales de tratamientos faciales por tratamientos de med-spa. Tan dijo que la marca continúa en línea y a través de Sephora Singapur; Ion Orchard citó confidencialidad comercial. The Straits Times verificó las quejas por productos agotados.
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Las fuentes
- S'pore company Skin Inc under fire for abrupt Ion store closure, founder Sabrina Tan speaks out The Straits Times · straitstimes.com ·