ScotRail、全員を一日で新しいチケットアプリに移行させ、切符を販売できず

2026年7月30日木曜日、ScotRailはTrainlineが提供していた既存のチケットシステムを、更新された予約プラットフォームと新しいアプリに置き換えた。乗客にはその週の初めに、その日から切符を買うには新しいアプリが必要だとメールで知らされていたが、アプリは発売日に先立ってダウンロードできなかった。BBC Scotlandは、それが更新版ではなく完全に新しいアプリだったため、利用者は新しいパスワードが必要で、支払い情報も再び追加しなければならなかったと報じた。

ScotRailのソーシャルチャンネルには苦情が殺到した。多くの利用者はログイン前にパスワードをリセットする必要があり、リセットメールの到着は遅かった。ログインできた人も、検索に旅程が表示されない、レールカードを紐付けられない、カード情報を保存できない、一部の駅（ある乗客はウィックを挙げた）が駅リストから欠けている、といった問題にしばしば直面した。ScotRailのウェブサイトの予約システムも利用可能な列車を表示できなかった。他の乗客は、アプリがiOS 17を必要とするのにその警告がなかったと述べ、ある人はそれがグラスゴー2026コモンウェルスゲームズの期間中に公開されたと指摘した。

ScotRailは当初、正午まで旧アプリを使い続けられると乗客に伝えたが、問題が続いたためその期限を撤回した。旧アプリを使っていた乗客には新しいアプリをダウンロードするよう促され、どちらでも予約できないと報告する人もいた。最高執行責任者（COO）のデイビッド・ロスはBBC Radio Scotlandに対し、問題は「何千、何万という人々」が一斉に切り替えようとしたときに始まったと述べ、Trainlineからの移行における「バックグラウンドのインフラの課題」のせいにした。ScotRailは問題は夕方までに解決したと述べた。

発売日の朝には数百人の乗客が予約できず、多くの通勤者がいら立ちを募らせ、代替手段としての旧アプリも機能せず、ScotRailは謝罪した。

切り替えは一斉に行われた。Trainlineベースの旧システムは、新しいアプリが稼働した同じ日に切符販売用として停止された。

アプリは発売日の前にアプリストアに存在しなかったため、利用者は期限前にインストールできず、その後で一斉ダウンロードの急増に直面した。

新しいアプリは新規アカウント、パスワードのリセット、支払い情報の再入力を必要としたため、移行作業が乗客に押し付けられた。

発売時には基本データが欠けているか誤っていた。駅がリストにない、旅程が表示されない、レールカードが紐付かないといった問題である。

iOS 17などの要件について顧客に警告はなく、ある乗客はなぜ先に選択した地域で段階的に展開しなかったのかと尋ねた。

強制的な一日での切り替えは代替手段を奪う。新しいシステムと古いシステムの両方が同じ朝に失敗し得るなら、段階的な展開の方が安上がりの保険である。

ScotRailは謝罪し、問題は発売日の夕方までに解決したと述べた。デイビッド・ロスは「不具合」という表現は妥当だとして、新しいアプリの発売には必ずあるものだと述べ、実施内容を見直し教訓を得ると約束した。BBCは、この展開がScotRailが切符を持たずに乗車する乗客に最低10ポンドの運賃を導入した1か月後のことだったと報じた。