スコットレールの切符販売が11月に2度停止 — トレインラインの障害とアプリのクラッシュ

2023年11月7日の朝、技術的な問題によりスコットランド各地のラッシュアワーの通勤客が切符を購入できなくなった。エディンバラ・ウェイバリー、パース、フォルカーク・ハイ、リンスリスゴウなどの駅で券売機が停止し、スコットレールのアプリは「oops!」というエラーを表示し、一部の乗客は切符が発行されないまま料金だけが引き落とされたと述べた。原因は、スコットレールの予約プラットフォームを支えるオンライン切符販売業者トレインラインにおける08:00から09:00の間のネットワーク障害と考えられた。スコットレールは謝罪し、問題は調査のために報告済みだと述べた。

手作業による代替対応はほとんど機能していなかった。グラスゴー・セントラル駅では、手作業で切符を販売する駅員が2人しかいない中で長い行列ができている様子が写真に収められていた。通勤客のカースティ・フレイザーさんによると、やがて別の駅員が「二重の行列ができ始めていたので、私たち全員を改札を通してくれた」といい、クイーン・ストリート駅での乗り換え時には、乗り継ぎ切符を求める「プラットフォーム上に長く蛇行する行列」があったという。

2週間後の11月28日、スコットレールのアプリが1か月で2度目となるクラッシュを起こし、今回は夕方のラッシュアワーの時間帯に1時間以上にわたって停止し、国内有数の混雑駅のいくつかで長い行列が発生した。スコットレールは再び、アプリで切符を事前購入した乗客に対し、駅でもう一度切符を購入して払い戻しを請求するよう案内した。RMT組合は、度重なる障害は、技術が故障したときに備えて駅に人員を配置する必要があることを示していると述べた。

全国的な券売機の故障と長い行列。切符なしで料金を請求された人もいた。2週間後にアプリが再びクラッシュし、グラスゴー・セントラル駅では45分待ちとなった。

ベンダーは1社、販売チャネルも1つ。トレインラインでのネットワーク障害が、数分のうちにスコットレールの全国的な販売障害となった。

手作業による代替対応は存在しなかった。通常は券売機とアプリに分散する行列が、駅員1人の窓口に集中した。

スコットレールは自社アプリでの事前購入を促しているため、アプリの障害はすべて乗客の朝に直接影響する。そして1か月に2度となれば、このチャネルへの信頼が損なわれる。

1社のベンダーが販売チャネル全体を支えている場合、その障害は自社の障害でもある。そして手作業による代替対応の能力も製品の一部である。

スコットレールは2度の障害の後それぞれ謝罪した。2度目のクラッシュ後も、アプリ購入者に紙の切符を購入して払い戻しを請求するよう案内した。一方RMTは、これらの障害が駅に人員を配置し続ける必要性を裏付けたと主張した。