ScotRail, 하루 만에 모든 승객을 새 티켓 앱으로 강제 전환했지만 티켓을 판매하지 못했다

2026년 7월 30일 목요일, ScotRail은 Trainline이 제공하던 기존 발권 시스템을 업데이트된 예약 플랫폼과 새 앱으로 교체했다. 승객들은 그 주 초에 그날부터 티켓을 사려면 새 앱이 필요하다는 이메일을 받았지만, 앱은 출시일 전에 다운로드할 수 없었다. BBC Scotland는 이것이 업데이트가 아니라 완전히 새로운 앱이어서 사용자들이 새 비밀번호를 만들어야 했고 결제 정보를 다시 입력해야 했다고 보도했다.

ScotRail의 소셜 채널에는 불만이 쏟아졌다. 많은 사용자가 로그인 전에 비밀번호를 초기화해야 했고, 초기화 이메일은 늦게 도착했다. 로그인에 성공한 사람들도 검색에 여정이 나타나지 않고, 레일카드를 연동할 수 없고, 카드 정보를 저장할 수 없으며, 일부 역(한 승객은 Wick을 언급했다)이 역 목록에서 빠져 있는 경우를 자주 겪었다. ScotRail 웹사이트 예약 시스템도 이용 가능한 열차를 표시하지 못했다. 다른 승객들은 앱이 iOS 17을 요구한다는 사실을 미리 알려주지 않았다고 말했고, 한 사람은 이것이 글래스고 2026 커먼웰스 게임 기간에 나왔다고 지적했다.

ScotRail은 처음에 여행객들에게 정오까지 기존 앱을 계속 사용할 수 있다고 말했다가, 문제가 계속되자 그 기한을 철회했다. 기존 앱을 사용하던 승객들은 새 앱을 다운로드하라는 안내를 받았고, 일부는 어느 쪽으로도 예약할 수 없다고 보고했다. 최고운영책임자 David Ross는 BBC Radio Scotland에 '수천, 수만 명'이 한꺼번에 전환하려 하면서 문제가 시작됐다고 말했고, Trainline에서 벗어나는 과정의 '백그라운드 인프라 문제'를 탓했다. ScotRail은 문제가 저녁까지 해결됐다고 밝혔다.

출시일 아침에 수백 명의 승객이 예약하지 못했고, 많은 통근자가 좌절했으며, 대체 수단이었던 기존 앱도 작동하지 않았고, ScotRail은 사과했다.

전환은 한꺼번에 이뤄졌다. Trainline 기반의 기존 시스템은 새 앱이 출시된 같은 날 티켓 구매용으로 꺼졌다.

앱은 출시일 전에 앱 스토어에 없었기 때문에 사용자들이 기한 전에 설치할 수 없었고, 이후 동시 다운로드가 몰렸다.

새 앱은 새 계정, 비밀번호 초기화, 결제 정보 재입력을 요구했고, 이 이전 작업이 승객에게 떠넘겨졌다.

출시 당시 기본 데이터가 없거나 잘못됐다. 역 목록에서 빠진 역, 나타나지 않는 여정, 연동되지 않는 레일카드 등이 있었다.

고객들은 iOS 17 같은 요구 사항을 미리 안내받지 못했고, 한 승객은 왜 특정 지역에서 먼저 통제된 단계적 출시를 하지 않았는지 물었다.

하루 만에 강제로 전환하면 대체 수단이 사라진다. 새 시스템과 기존 시스템이 같은 아침에 모두 실패할 수 있다면, 단계적 출시가 더 저렴한 보험이다.

ScotRail은 사과하고 문제가 출시일 저녁까지 해결됐다고 밝혔다. David Ross는 '글리치'라는 표현이 적절하다고 말했고, 새 앱 출시에는 항상 그런 문제가 있다고 하면서 무엇을 했는지 검토하고 교훈을 얻겠다고 약속했다. BBC는 이번 출시가 ScotRail이 티켓 없이 탑승하는 승객에게 최소 10파운드 요금을 도입한 지 한 달 후에 이뤄졌다고 보도했다.