ScotRail a forcé tout le monde à passer à une nouvelle application de billetterie en une journée et n'a pas pu vendre de billets

Le jeudi 30 juillet 2026, ScotRail a remplacé son système de billetterie existant, fourni par Trainline, par une plateforme de réservation mise à jour et une nouvelle application. Les voyageurs avaient été informés par courriel plus tôt dans la semaine qu'ils auraient besoin de la nouvelle application pour acheter des billets à partir de ce jour-là, mais l'application n'était pas disponible au téléchargement avant le jour du lancement. BBC Scotland a rapporté qu'il s'agissait d'une application entièrement nouvelle et non d'une mise à jour, de sorte que les utilisateurs devaient créer un nouveau mot de passe et saisir à nouveau leurs coordonnées de paiement.

Les plaintes se sont accumulées sur les canaux sociaux de ScotRail. De nombreux utilisateurs ont dû réinitialiser leur mot de passe avant de se connecter, et les courriels de réinitialisation tardaient à arriver. Ceux qui parvenaient à se connecter constataient souvent que les trajets n'apparaissaient pas dans les recherches, que les cartes de réduction ne pouvaient pas être associées et que les coordonnées bancaires ne pouvaient pas être enregistrées, et que certaines gares (un voyageur a cité Wick) manquaient dans la liste des gares. Le système de réservation du site web de ScotRail ne parvenait pas non plus à afficher les trains disponibles. D'autres voyageurs ont indiqué que l'application nécessitait iOS 17 sans les en avoir avertis, et l'un d'eux a fait remarquer qu'elle était arrivée pendant les Jeux du Commonwealth de Glasgow 2026.

ScotRail a d'abord indiqué aux voyageurs qu'ils pouvaient continuer à utiliser l'ancienne application jusqu'à midi, puis a abandonné cette échéance à mesure que les problèmes persistaient. Les voyageurs utilisant l'ancienne application étaient invités à télécharger la nouvelle, et certains ont rapporté ne pouvoir réserver avec aucune des deux. Le directeur des opérations David Ross a déclaré à BBC Radio Scotland que le problème avait commencé lorsque « des milliers et des milliers de personnes » ont tenté de basculer en même temps, et a mis en cause des « défis d'infrastructure en arrière-plan » liés à l'abandon de Trainline. ScotRail a déclaré que les problèmes avaient été résolus dans la soirée.

Des centaines de voyageurs n'ont pas pu réserver le matin du lancement, de nombreux navetteurs ont été laissés dans la frustration, l'ancienne application a également échoué comme solution de repli, et ScotRail s'est excusé.

La bascule a été faite d'un seul coup : l'ancien système fondé sur Trainline a été désactivé pour l'achat de billets le jour même où la nouvelle application est entrée en service.

L'application n'était pas présente sur les magasins d'applications avant le jour du lancement, de sorte que les utilisateurs ne pouvaient pas l'installer avant l'échéance, puis ont été confrontés à une vague de téléchargements simultanés.

La nouvelle application exigeait de nouveaux comptes, des réinitialisations de mot de passe et la ressaisie des coordonnées de paiement, ce qui faisait peser le travail de migration sur les voyageurs.

Des données de base manquaient ou étaient erronées au lancement : des gares absentes de la liste, des trajets qui n'apparaissaient pas et des cartes de réduction qui ne pouvaient pas être associées.

Les clients n'ont pas été avertis d'exigences telles qu'iOS 17, et un voyageur a demandé pourquoi il n'y avait pas eu de déploiement contrôlé d'abord dans une zone sélectionnée.

Une bascule forcée en une journée supprime votre solution de repli : si le nouveau système et l'ancien peuvent tous deux tomber en panne le même matin, un déploiement progressif est l'assurance la moins coûteuse.

ScotRail s'est excusé et a déclaré que les problèmes avaient été résolus dans la soirée du jour du lancement. David Ross a jugé que « dysfonctionnements » était une description raisonnable, a affirmé que tout lancement de nouvelle application en comporte, et a promis de revoir ce qui a été fait et d'en tirer les leçons. La BBC a rapporté que le déploiement est intervenu un mois après que ScotRail a instauré un tarif minimum de 10 £ pour les voyageurs montant sans billet.