ScotRail forçou todos a migrar para um novo aplicativo de passagens em um único dia e não conseguiu vender passagens

Na quinta-feira, 30 de julho de 2026, a ScotRail substituiu seu sistema de bilhetagem existente, fornecido pela Trainline, por uma plataforma de reservas atualizada e um novo aplicativo. Os passageiros haviam recebido e-mails no início da semana informando que precisariam do novo aplicativo para comprar passagens a partir daquele dia, mas o aplicativo não estava disponível para download antes do dia do lançamento. A BBC Scotland relatou que se tratava de um aplicativo totalmente novo, e não de uma atualização, de modo que os usuários precisavam de uma nova senha e tinham de adicionar novamente os dados de pagamento.

As reclamações se acumularam nos canais sociais da ScotRail. Muitos usuários tiveram de redefinir a senha antes de fazer login, e os e-mails de redefinição demoravam a chegar. Aqueles que conseguiam entrar frequentemente descobriam que as viagens não apareciam nas buscas, que os cartões de desconto ferroviário não podiam ser vinculados e que os dados do cartão não podiam ser salvos, e que algumas estações (um passageiro citou Wick) estavam ausentes da lista de estações. O sistema de reservas do site da ScotRail também não exibia os trens disponíveis. Outros passageiros disseram que o aplicativo exigia iOS 17 e não os havia avisado, e um deles observou que ele chegou durante os Jogos da Commonwealth de Glasgow 2026.

A ScotRail primeiro informou aos viajantes que poderiam continuar usando o aplicativo antigo até o meio-dia, depois abandonou o prazo à medida que os problemas continuavam. Os passageiros que usavam o aplicativo antigo eram incentivados a baixar o novo, e alguns relataram não conseguir reservar com nenhum dos dois. O diretor de operações David Ross disse à BBC Radio Scotland que o problema começou quando "milhares e milhares de pessoas" tentaram migrar ao mesmo tempo, e culpou "desafios de infraestrutura de fundo" na migração para longe da Trainline. A ScotRail disse que os problemas foram resolvidos até a noite.

Centenas de passageiros não conseguiram reservar na manhã do lançamento, muitos passageiros ficaram frustrados, o aplicativo antigo também falhou como alternativa, e a ScotRail pediu desculpas.

A migração foi feita de uma só vez: o antigo sistema baseado na Trainline foi desativado para a compra de passagens no mesmo dia em que o novo aplicativo entrou no ar.

O aplicativo não estava nas lojas de aplicativos antes do dia do lançamento, então os usuários não puderam instalá-lo antes do prazo e então enfrentaram uma onda de downloads simultâneos.

O novo aplicativo exigia contas novas, redefinições de senha e dados de pagamento reinseridos, o que colocou o trabalho de migração sobre os passageiros.

Dados básicos estavam ausentes ou errados no lançamento: estações ausentes da lista, viagens que não apareciam e cartões de desconto ferroviário que não se vinculavam.

Os clientes não foram avisados sobre requisitos como o iOS 17, e um passageiro perguntou por que não houve uma implantação controlada primeiro em uma área selecionada.

Uma migração forçada de um dia elimina sua alternativa: se o novo sistema e o antigo podem falhar na mesma manhã, uma implantação escalonada é o seguro mais barato.

A ScotRail pediu desculpas e disse que os problemas foram resolvidos na noite do dia do lançamento. David Ross considerou "falhas" uma descrição razoável, disse que qualquer lançamento de novo aplicativo as tem e prometeu revisar o que foi feito e aprender as lições. A BBC relatou que a implantação ocorreu um mês depois de a ScotRail introduzir uma tarifa mínima de £10 para passageiros que embarcam sem passagem.