ENGIEは顧客に料金は「政府が設定している」と伝えた——その後謝罪した

南オーストラリア州の顧客フレッド・ニューマン氏が、1か月の請求額1,200ドルに加えて65c/kWhへの値上げに異議を唱えるためENGIEに電話したところ、その料金は「政府が設定している」と言われたと同氏は述べている。ニューマン氏は「私はその担当者に、それは真っ赤な嘘だと言いました。あなたたちは民間企業で利益率もあり、どう設定するか選べるはずだ、と」と語った。同氏はこの世界的なエネルギー企業を南オーストラリア州エネルギー・水オンブズマンに申し立てた。

ENGIEは謝罪し、同氏を誤解させたことを認めた。広報担当者は「ENGIEのコールセンターのスクリプトは、政府が市場価格を設定していると述べたり示唆したりするものではなく、顧客に正確な情報を提供することの重要性について、エージェントへの指導と的を絞った再研修を実施しました」と述べ、苦情解決マネージャーは「政府が設定している」という言葉が「誤って使われた」ことを確認した。それでもニューマン氏は事業者を変更し、「私だけではないはずだ。彼らがこう言われた人はたくさんいるだろう」と語った。

この認否は、より広範な監視の中で明らかになった。ENGIEは値上げに関する質問を受けた後、最大3,000件の料金「訂正」を行い、別の顧客ピーター・ドイル氏は、自身のピーク料金1.10ドル/kWhについて「正しい」と言われ、より安価なデフォルトオファーを提示されなかったと述べた。すでにENGIEをACCCに付託していた南オーストラリア州のエネルギー大臣トム・クーツァントニスは、同社の認否を規制当局にも送付し、「実際に何か別のことが起きていて、調査が必要であり、訴追が必要な段階に来ていると思う」と述べた。

最大3,000人の顧客が料金の「訂正」を受けた。南オーストラリア州のエネルギー大臣はENGIEを2度ACCCに付託した。

最前線のスタッフは顧客に料金は政府が設定していると伝え、交渉できるという認識を奪っていた。

65c/kWhやピーク料金1.10ドル/kWhへの急激な値上げが苦情を引き起こし、同社はそれを否定する形で対応した。

このパターンは、顧客がオンブズマンとABCにエスカレートして初めて明らかになった。

最大3,000件の「訂正」は、1件の逸脱した通話ではなく、料金コミュニケーションにおけるシステム的な問題を示していた。

最前線のスタッフが料金について政府のせいにしたとき、その隠蔽工作は値上げ以上のコストを伴う——規制当局はスクリプトを方針として扱う。

ENGIEは、顧客に正確な情報を提供することについてエージェントへの指導と的を絞った再研修を実施したと述べた。南オーストラリア州エネルギー・水オンブズマンは、システム的な問題はオーストラリアエネルギー規制当局に報告されると指摘し、クーツァントニス大臣はENGIEの認否をACCCに転送し、調査と訴追を望んでいると述べた。