Cuando el cliente de Australia del Sur Fred Newman llamó a ENGIE para impugnar un aumento a 65c/kWh — además de una factura de un mes de 1.200 dólares — dice que le dijeron que el cargo "lo fija el gobierno". "Le dije a la persona que eso es una mentira descarada, porque ustedes son una empresa privada, tienen un margen de beneficio y pueden elegir cómo fijarlo", dijo Newman. Llevó a la empresa energética global ante el Defensor del Pueblo de Energía y Agua de Australia del Sur.
ENGIE se disculpó y admitió que lo había engañado. "Los guiones del centro de llamadas de ENGIE no afirman ni sugieren que los gobiernos fijen los precios de mercado, y hemos impartido formación a los agentes y una recapacitación específica sobre la importancia de proporcionar información correcta a los clientes", dijo un portavoz; el gerente de resolución de quejas confirmó que las palabras "fijado por el gobierno" se "usaron por error". Newman cambió de proveedor de todos modos, diciendo: "No seré la única persona, habrá mucha gente a la que le hayan dicho esto".
La admisión se produjo en medio de un escrutinio más amplio: ENGIE emitió hasta 3.000 "correcciones" de precios tras las preguntas sobre los aumentos, y otro cliente, Peter Doyle, dijo que le dijeron que su precio máximo de 1,10 dólares/kWh "es correcto" y no se le ofreció la oferta predeterminada más barata. El ministro de Energía de Australia del Sur, Tom Koutsantonis — que ya había remitido a ENGIE a la ACCC — envió también la admisión de la empresa al regulador: "Creo que está llegando al punto en que realmente hay algo más en marcha que necesita ser investigado y tiene que haber procesamientos".
Hasta 3.000 clientes recibieron "correcciones" de precios; el ministro de Energía de Australia del Sur remitió a ENGIE a la ACCC dos veces
El personal de primera línea dijo a los clientes que los precios los fijaba el gobierno, eliminando cualquier percepción de capacidad de negociación.
Aumentos pronunciados — a 65c/kWh y tarifas máximas de 1,10 dólares/kWh — provocaron quejas que la empresa respondió con negativas.
El patrón solo salió a la luz después de que los clientes escalaron al defensor del pueblo y a la ABC.
Hasta 3.000 "correcciones" apuntaban a un problema sistémico de comunicación de precios, no a una sola llamada fraudulenta.
Cuando el personal de primera línea culpa al gobierno por tus precios, la historia de encubrimiento cuesta más que el aumento — los reguladores tratan los guiones como política.
ENGIE dijo que impartió formación a los agentes y una recapacitación específica sobre cómo dar información correcta a los clientes. El Defensor del Pueblo de Energía y Agua de Australia del Sur señaló que los problemas sistémicos se notifican al Regulador de Energía de Australia, y el ministro Koutsantonis remitió la admisión de ENGIE a la ACCC, diciendo que quería ver investigaciones y procesamientos.
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