Quando o cliente sul-australiano Fred Newman ligou para a ENGIE para contestar um aumento para 65c/kWh — além de uma conta de um mês de AU$ 1.200 —, ele diz que lhe foi dito que a cobrança 'é definida pelo governo'. 'Eu disse à pessoa que isso é simplesmente uma mentira, porque vocês são uma empresa privada, têm margem de lucro e podem escolher como definir isso', disse Newman. Ele levou a empresa global de energia ao Ombudsman de Energia e Água da Austrália do Sul.
A ENGIE pediu desculpas e admitiu que o havia induzido em erro. 'Os scripts do call center da ENGIE não afirmam nem sugerem que os governos definem os preços de mercado, e realizamos orientação aos agentes e retreinamento direcionado sobre a importância de fornecer informações corretas aos clientes', disse um porta-voz; o gerente de resolução de reclamações confirmou que as palavras 'definidas pelo governo' foram 'usadas por engano'. Newman mudou de fornecedor de qualquer forma, dizendo: 'Não serei a única pessoa, haveria muitas pessoas a quem eles disseram isso.'
A admissão surgiu em meio a um escrutínio mais amplo: a ENGIE emitiu até 3.000 'correções' de preço após questionamentos sobre aumentos, e outro cliente, Peter Doyle, disse que lhe foi dito que seu preço de pico de AU$ 1,10/kWh 'está correto' e não lhe foi oferecida a oferta padrão mais barata. O ministro de Energia da Austrália do Sul, Tom Koutsantonis — que já havia encaminhado a ENGIE à ACCC — enviou a admissão da empresa também ao regulador: 'Acho que está chegando ao ponto em que há realmente algo mais acontecendo que precisa ser investigado e precisa haver processos judiciais.'
Até 3.000 clientes receberam 'correções' de preço; o ministro de Energia da Austrália do Sul encaminhou a ENGIE à ACCC duas vezes
Funcionários da linha de frente disseram aos clientes que os preços eram definidos pelo governo, eliminando qualquer percepção de capacidade de negociação.
Aumentos acentuados — para 65c/kWh e tarifas de pico de AU$ 1,10/kWh — geraram reclamações que a empresa respondeu com negação.
O padrão só veio à tona depois que os clientes escalaram para o ombudsman e para a ABC.
Até 3.000 'correções' apontaram para um problema sistêmico de comunicação de preços, não para uma única ligação atípica.
A lição
Quando funcionários da linha de frente culpam o governo pelos seus preços, a história de cobertura custa mais do que o aumento — os reguladores tratam os scripts como política.
A ENGIE disse que realizou orientação aos agentes e retreinamento direcionado sobre fornecer informações corretas aos clientes. O Ombudsman de Energia e Água da Austrália do Sul observou que problemas sistêmicos são reportados ao Regulador Australiano de Energia, e o ministro Koutsantonis encaminhou a admissão da ENGIE à ACCC, dizendo que queria ver investigações e processos judiciais.
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