Als der südaustralische Kunde Fred Newman bei ENGIE anrief, um eine Erhöhung auf 65 c/kWh – zusätzlich zu einer Monatsrechnung von 1.200 Dollar – anzufechten, sagte er, man habe ihm mitgeteilt, die Gebühr „werde von der Regierung festgelegt“. „Ich sagte zu der Person, das ist schlichtweg eine Lüge, denn Sie sind ein privates Unternehmen, Sie haben eine Gewinnmarge und Sie können entscheiden, wie Sie das festlegen“, sagte Newman. Er wandte sich mit dem globalen Energieunternehmen an den Energy and Water Ombudsman von Südaustralien.
ENGIE entschuldigte sich und räumte ein, ihn in die Irre geführt zu haben. „Die Callcenter-Skripte von ENGIE geben nicht an und legen nicht nahe, dass Regierungen Marktpreise festlegen, und wir haben Agentenschulungen und gezielte Nachschulungen zur Bedeutung der Bereitstellung korrekter Informationen für Kunden durchgeführt“, sagte ein Sprecher; der Beschwerdemanager bestätigte, die Worte „von der Regierung festgelegt“ seien „irrtümlich verwendet“ worden. Newman wechselte den Anbieter trotzdem und sagte: „Ich werde nicht die einzige Person sein, es wird viele Leute geben, denen sie das gesagt haben.“
Das Eingeständnis fiel in eine breitere Prüfung: ENGIE nahm bis zu 3.000 Preis-„Korrekturen“ vor, nachdem Fragen zu Erhöhungen aufgekommen waren, und ein weiterer Kunde, Peter Doyle, sagte, man habe ihm mitgeteilt, sein Spitzenpreis von 1,10 Dollar/kWh „sei korrekt“, und man habe ihm nicht das günstigere Standardangebot angeboten. Südaustraliens Energieminister Tom Koutsantonis – der ENGIE bereits an die ACCC verwiesen hatte – leitete das Eingeständnis des Unternehmens ebenfalls an die Regulierungsbehörde weiter: „Ich denke, es kommt an den Punkt, an dem tatsächlich noch etwas anderes vor sich geht, das untersucht werden muss, und es muss Strafverfolgungen geben.“
Bis zu 3.000 Kunden erhielten Preis-„Korrekturen“; der Energieminister von Südaustralien verwies ENGIE zweimal an die ACCC
Mitarbeiter an der Front sagten den Kunden, die Preise würden von der Regierung festgelegt, wodurch jede wahrgenommene Verhandlungsmöglichkeit entfiel.
Steile Erhöhungen – auf 65 c/kWh und Spitzentarife von 1,10 Dollar/kWh – lösten Beschwerden aus, die das Unternehmen mit Leugnung beantwortete.
Das Muster trat erst zutage, nachdem Kunden sich an den Ombudsman und die ABC gewandt hatten.
Bis zu 3.000 „Korrekturen“ deuteten auf ein systemisches Problem bei der Preiskommunikation hin, nicht auf einen einzelnen fehlerhaften Anruf.
Wenn Mitarbeiter an der Front die Regierung für Ihre Preise verantwortlich machen, kostet die Deckgeschichte mehr als die Erhöhung – Regulierungsbehörden behandeln Skripte wie Richtlinien.
ENGIE erklärte, es habe Agentenschulungen und gezielte Nachschulungen zur Bereitstellung korrekter Informationen für Kunden durchgeführt. Der Energy and Water Ombudsman SA merkte an, dass systemische Probleme an den Australian Energy Regulator gemeldet werden, und Minister Koutsantonis leitete ENGIES Eingeständnis an die ACCC weiter und erklärte, er wolle Untersuchungen und Strafverfolgungen sehen.
DEN BELEGEN FOLGEN