ENGIE告知客户电价“由政府设定”——随后道歉

南澳大利亚州客户弗雷德·纽曼致电ENGIE，质疑电价上涨至每千瓦时65澳分——此前一个月的账单已达1,200澳元——他表示自己被告知该收费“由政府设定”。纽曼说：“我对那个人说，这完全是谎言，因为你们是私营公司，有利润空间，可以自行决定如何定价。”他将这家全球能源公司投诉至南澳大利亚州能源与水务监察专员。

ENGIE道歉并承认误导了他。一位发言人表示：“ENGIE的呼叫中心话术并未声明或暗示政府设定市场价格，我们已对客服人员进行了辅导，并针对提供正确信息的重要性开展了定向再培训”；投诉解决经理确认“由政府设定”这一说法是“误用”。纽曼最终还是更换了供应商，他说：“我不会是唯一一个，肯定有很多人也被这样告知过。”

这一承认出现在更广泛的审查背景之下：ENGIE在有关涨价的质询后发出了多达3,000份价格“更正”，另一位客户彼得·多伊尔表示，他被告知自己每千瓦时1.10澳元的峰值电价“是正确的”，且未被告知有更便宜的默认报价。南澳大利亚州能源部长汤姆·库桑托尼斯——此前已将ENGIE提交至ACCC——也将该公司的承认转交给了监管机构：“我认为事情已经到了另一个地步，实际上还有别的情况需要调查，并且需要提起诉讼。”

多达3,000名客户收到了价格“更正”；南澳州能源部长两次将ENGIE提交至ACCC

一线员工告知客户价格由政府设定，消除了客户任何感知到的议价能力。

大幅涨价——至每千瓦时65澳分和每千瓦时1.10澳元的峰值电价——引发投诉，公司以否认回应。

这一模式仅在客户向监察专员和ABC反映后才浮出水面。

多达3,000份“更正”表明这是一个系统性的定价沟通问题，而非一次个别客服的违规通话。

当一线员工将你的电价归咎于政府时，这个掩饰说辞的代价比涨价本身更大——监管机构将话术视为政策。

ENGIE表示已对客服人员进行了辅导，并针对向客户提供正确信息开展了定向再培训。南澳大利亚州能源与水务监察专员指出，系统性问题会被报告给澳大利亚能源监管机构，库桑托尼斯部长已将ENGIE的承认转交ACCC，并表示他希望看到调查和起诉。