ENGIE, 고객에게 "가격은 정부가 정한다"고 말했다가 사과

사우스오스트레일리아주 고객 프레드 뉴먼이 1,200달러의 한 달치 청구서에 더해 65c/kWh로의 인상에 이의를 제기하려고 ENGIE에 전화했을 때, 그는 그 요금이 '정부가 정한다'는 말을 들었다고 한다. 뉴먼은 "저는 그 직원에게 그건 새빨간 거짓말이라고 말했어요. 당신들은 민간 기업이고 이윤 마진이 있으며 이걸 어떻게 정할지 선택할 수 있으니까요"라고 말했다. 그는 이 글로벌 에너지 기업을 사우스오스트레일리아주 에너지·수자원 옴부즈만에 제소했다.

ENGIE는 사과하고 자신들이 그를 오도했음을 인정했다. 한 대변인은 "ENGIE의 콜센터 스크립트는 정부가 시장 가격을 정한다고 명시하거나 암시하지 않으며, 우리는 상담원 코칭과 고객에게 올바른 정보를 제공하는 것의 중요성에 관한 표적 재교육을 실시했다"고 말했고, 민원 해결 관리자는 '정부가 정한다'는 표현이 '실수로 사용되었다'고 확인했다. 뉴먼은 그래도 공급사를 바꿨으며, "저만 그런 사람이 아닐 겁니다. 그들이 이 말을 한 사람이 많을 겁니다"라고 말했다.

이 인정은 더 광범위한 조사 속에서 나왔다. ENGIE는 인상에 관한 질문을 받은 뒤 최대 3,000건의 가격 '정정'을 발행했고, 또 다른 고객인 피터 도일은 자신의 1.10달러/kWh 피크 가격이 '맞다'는 말을 들었으며 더 저렴한 기본 요금제를 제안받지 못했다고 말했다. 이미 ENGIE를 ACCC에 회부했던 사우스오스트레일리아주 에너지 장관 톰 쿠찬토니스는 회사의 인정 내용도 규제 당국에 보냈다. "실제로 조사가 필요하고 기소가 필요할 다른 무언가가 벌어지고 있는 지경에 이르렀다고 생각합니다."

최대 3,000명의 고객이 가격 '정정'을 받았으며, 사우스오스트레일리아주 에너지 장관은 ENGIE를 ACCC에 두 번 회부했다

일선 직원들이 고객에게 가격은 정부가 정한다고 말해, 협상할 수 있다는 인식을 없앴다.

65c/kWh와 1.10달러/kWh 피크 요금으로의 급격한 인상은 민원을 촉발했고, 회사는 이를 부인으로 대응했다.

이 패턴은 고객들이 옴부즈만과 ABC에 문제를 제기한 뒤에야 드러났다.

최대 3,000건의 '정정'은 한 명의 일탈 상담이 아니라 체계적인 가격 커뮤니케이션 문제를 가리켰다.

일선 직원이 고객의 가격 문제를 정부 탓으로 돌리면, 그 변명이 인상보다 더 큰 대가를 치르게 된다. 규제 당국은 스크립트를 정책으로 취급한다.

ENGIE는 고객에게 올바른 정보를 제공하는 것에 관해 상담원 코칭과 표적 재교육을 실시했다고 밝혔다. 사우스오스트레일리아주 에너지·수자원 옴부즈만은 체계적 문제는 호주 에너지 규제 당국에 보고된다고 언급했고, 쿠찬토니스 장관은 ENGIE의 인정 내용을 ACCC에 전달하며 조사와 기소를 보고 싶다고 말했다.