ENGIE a déclaré à un client que les prix étaient « fixés par le gouvernement » — puis s'est excusée

Lorsque le client sud-australien Fred Newman a appelé ENGIE pour contester une hausse à 65 c/kWh — s'ajoutant à une facture d'un mois de 1 200 $ — il affirme s'être entendu dire que le tarif « est fixé par le gouvernement ». « J'ai dit à la personne que c'était un pur mensonge, parce que vous êtes une entreprise privée, que vous avez une marge bénéficiaire et que vous pouvez choisir comment fixer ce prix », a déclaré Newman. Il a saisi l'Energy and Water Ombudsman d'Australie du Sud au sujet de l'entreprise énergétique mondiale.

ENGIE s'est excusée et a reconnu l'avoir induit en erreur. « Les scripts du centre d'appels d'ENGIE n'indiquent ni ne suggèrent que les gouvernements fixent les prix du marché, et nous avons assuré un accompagnement des agents et un recyclage ciblé sur l'importance de fournir des informations correctes aux clients », a déclaré un porte-parole ; le responsable de la résolution des plaintes a confirmé que les mots « fixés par le gouvernement » avaient été « utilisés par erreur ». Newman a néanmoins changé de fournisseur, affirmant : « Je ne dois pas être le seul, il doit y avoir beaucoup de gens à qui ils ont dit cela. »

Cet aveu est intervenu dans un contexte d'examen plus large : ENGIE a émis jusqu'à 3 000 « corrections » de prix après des questions sur des hausses, et un autre client, Peter Doyle, a déclaré s'être entendu dire que son tarif de pointe de 1,10 $/kWh « est correct » et ne s'être pas vu proposer l'offre par défaut moins chère. Le ministre de l'Énergie d'Australie du Sud, Tom Koutsantonis — qui avait déjà signalé ENGIE à l'ACCC — a également transmis l'aveu de l'entreprise au régulateur : « Je pense que nous arrivons au point où il se passe réellement autre chose qui doit faire l'objet d'une enquête et où des poursuites doivent être engagées. »

Jusqu'à 3 000 clients ont reçu des « corrections » de prix ; le ministre de l'Énergie d'Australie du Sud a signalé ENGIE à l'ACCC à deux reprises

Le personnel de première ligne a dit aux clients que les prix étaient fixés par le gouvernement, supprimant toute capacité perçue de négocier.

De fortes hausses — à 65 c/kWh et à des tarifs de pointe de 1,10 $/kWh — ont déclenché des plaintes auxquelles l'entreprise a répondu par le déni.

Le schéma n'est apparu qu'après que des clients se sont tournés vers l'ombudsman et l'ABC.

Jusqu'à 3 000 « corrections » indiquaient un problème systémique de communication sur les prix, et non un seul appel fautif.

Lorsque le personnel de première ligne impute vos prix au gouvernement, la version de couverture coûte plus cher que la hausse — les régulateurs traitent les scripts comme une politique.

ENGIE a déclaré avoir assuré un accompagnement des agents et un recyclage ciblé sur la fourniture d'informations correctes aux clients. L'Energy and Water Ombudsman d'Australie du Sud a indiqué que les problèmes systémiques sont signalés à l'Australian Energy Regulator, et le ministre Koutsantonis a transmis l'aveu d'ENGIE à l'ACCC, déclarant vouloir voir des enquêtes et des poursuites.