Ticketmaster México a survendu le concert de Bad Bunny à l'Azteca, puis a mis en cause de faux billets

Le 9 décembre 2022, l'étape de la tournée World's Hottest Tour de Bad Bunny à l'Estadio Azteca de Mexico, d'une capacité de 85 000 places, s'est transformée en désastre de relations publiques pour Ticketmaster México. Plus d'un millier de fans ayant acheté leurs billets par des canaux officiels se sont vu refuser l'entrée lorsque les scanners ont rejeté leurs billets, et des vidéos de personnes en pleurs devant les portes ont fait le tour du pays. L'exploitant du stade et Ticketmaster ont d'abord expliqué avoir « détecté des cas de duplication et/ou de falsification de billets », une affirmation ensuite étendue à la congestion des réseaux mobiles dégradant le signal de scan.

Ricardo Sheffield, responsable de l'agence de protection des consommateurs PROFECO, a publiquement rejeté cette version : tous les billets avaient été émis par Ticketmaster elle-même, a-t-il déclaré, qualifiant l'épisode de « manière très élégante de survendre ». PROFECO a déployé des inspecteurs lors du second concert, ordonné à Ticketmaster de rembourser le prix intégral des billets ainsi que les frais de service de 250 MXN, de verser une indemnisation d'au moins 20 % en vertu du droit de la consommation, et averti que l'amende pourrait atteindre 10 % des ventes de l'entreprise au Mexique.

Au 23 mars 2023, PROFECO a indiqué que Ticketmaster avait indemnisé 2 155 consommateurs : 3 062 407 MXN au titre de l'indemnisation de 20 %, en plus de 15 091 960 MXN de remboursements de prix de billets et de frais de service — environ 18,15 millions de MXN au total. L'entreprise s'étant conformée à l'ordre, PROFECO n'a appliqué aucune amende ; Sheffield a déclaré que sanctionner une seconde fois le respect de l'ordre constituerait une double sanction, et l'exposition maximale est passée d'une éventuelle pénalité de 10 % des ventes à environ 1 million de dollars US de restitution.

18,15 M MXN en remboursements, plus 20 % d'indemnisation à 2 155 fans privés d'entrée ; PROFECO avait menacé d'une amende pouvant atteindre 10 % des ventes annuelles au Mexique

Davantage de clients payants ont été admis dans l'entonnoir de vente que le système d'entrée ne pouvait en valider et que le site ne pouvait en absorber, et la défaillance est apparue aux portes, devant un stade complet.

La première réaction a mis en cause le client — billets faux ou clonés — avant tout audit, une affirmation qu'un régulateur pouvait rapidement réfuter puisque Ticketmaster avait elle-même émis tous les billets.

Le quasi-monopole de Ticketmaster sur la billetterie des grands événements au Mexique signifiait qu'il n'existait aucun canal alternatif pour les fans ; la défaillance a donc frappé des milliers de personnes à la fois et rendu l'intervention politique inévitable.

C'est la pleine conformité à l'ordre de remboursement et d'indemnisation de 20 % qui a clos l'affaire ; la menace d'amende existait précisément parce que le premier réflexe avait été le déni plutôt que la restitution.

Lorsqu'un système de billetterie défaillit à grande échelle, mettre en cause de faux billets avant que les faits soient établis invite le régulateur à prouver le contraire ; ce sont des remboursements complets et rapides qui ont écarté une amende de 10 % des ventes.

Les remboursements et indemnisations ont été achevés en mars 2023 et PROFECO a confirmé qu'aucune amende ne serait imposée. L'agence a maintenu une pression plus large sur l'entreprise : son action collective concernant les pratiques plus générales de Ticketmaster en matière d'annulation sans remboursement s'est poursuivie séparément. El País a noté que des fans mexicains se plaignaient encore de billets clonés sur le marché de la revente, tandis que Ticketmaster conservait sa position dominante dans la billetterie mexicaine. La formulation de Sheffield — une survente déguisée en fraude — est restée comme la version acceptée de cette soirée.