A Ticketmaster México vendeu mais ingressos do que a capacidade para o show do Bad Bunny no Azteca e depois culpou ingressos falsos

Em 9 de dezembro de 2022, a parada da World's Hottest Tour do Bad Bunny no Estádio Azteca, na Cidade do México, com capacidade para 85.000 pessoas, transformou-se em um desastre de relações públicas para a Ticketmaster México. Mais de mil fãs que haviam comprado ingressos por canais oficiais tiveram a entrada negada quando os leitores rejeitaram seus ingressos, e vídeos de pessoas chorando do lado de fora dos portões ganharam repercussão nacional. A primeira explicação da operadora do estádio e da Ticketmaster foi que haviam "detectado casos de duplicação e/ou falsificação de ingressos", alegação depois ampliada para uma congestão das redes móveis que teria degradado o sinal de leitura.

Ricardo Sheffield, titular da agência de proteção ao consumidor PROFECO, rejeitou publicamente essa versão: os ingressos haviam todos sido emitidos pela própria Ticketmaster, disse ele, classificando o episódio como "uma forma muito elegante de vender mais do que a capacidade". A PROFECO enviou fiscais ao segundo show, ordenou que a Ticketmaster reembolsasse o valor integral do ingresso mais a taxa de serviço de MXN 250, pagasse uma compensação de pelo menos 20% prevista na lei do consumidor e alertou que a multa poderia chegar a 10% das vendas da empresa no México.

Até 23 de março de 2023, a PROFECO informou que a Ticketmaster havia compensado 2.155 consumidores: MXN 3.062.407 em compensação de 20% além de MXN 15.091.960 em preços de ingressos e taxas de serviço reembolsados — cerca de MXN 18,15 milhões no total. Como a empresa cumpriu a ordem, a PROFECO não aplicou multa; Sheffield disse que punir o cumprimento uma segunda vez seria uma dupla sanção, e a exposição máxima caiu de uma possível penalidade de 10% das vendas para cerca de US$ 1 milhão em restituição.

MXN 18,15 milhões em reembolsos mais 20% de compensação para 2.155 fãs que ficaram de fora; a PROFECO ameaçou com multa de até 10% das vendas anuais no México

Mais clientes pagantes foram admitidos no funil de vendas do que o sistema de entrada conseguia validar e o local conseguia absorver, e a falha apareceu no portão, diante de um estádio lotado.

A primeira resposta culpou o cliente — ingressos falsos ou clonados — antes de qualquer auditoria, alegação que o regulador pôde refutar rapidamente porque a própria Ticketmaster havia emitido todos os ingressos.

O quase monopólio da Ticketmaster na venda de ingressos para grandes eventos no México significava que não havia canal alternativo para os fãs, então a falha atingiu milhares de uma vez e tornou a intervenção política inevitável.

O cumprimento integral da ordem de reembolso e 20% de compensação foi o que encerrou o caso; a ameaça de multa existiu justamente porque o instinto inicial foi negar, e não restituir.

Quando um sistema de venda de ingressos falha em larga escala, culpar ingressos falsos antes de os fatos estarem esclarecidos convida o regulador a provar o contrário; reembolsos integrais e rápidos foram o que afastou uma multa de 10% das vendas.

Os reembolsos e as compensações foram concluídos até março de 2023 e a PROFECO confirmou que nenhuma multa seria imposta. A agência manteve pressão mais ampla sobre a empresa: sua ação coletiva sobre as práticas mais gerais da Ticketmaster de cancelar sem reembolsar continuou separadamente. O El País observou que fãs mexicanos ainda se queixavam de ingressos clonados no mercado de revenda, enquanto a Ticketmaster mantinha sua posição dominante na venda de ingressos no México. A caracterização de Sheffield — venda acima da capacidade disfarçada de fraude — consolidou-se como a versão aceita daquela noite.