Ticketmaster México vendió entradas de más para el concierto de Bad Bunny en el Azteca y luego culpó a los boletos falsos

El 9 de diciembre de 2022, la parada de la gira World's Hottest Tour de Bad Bunny en el Estadio Azteca de la Ciudad de México, con capacidad para 85.000 personas, se convirtió en un desastre de relaciones públicas para Ticketmaster México. Más de mil aficionados que habían comprado boletos por canales oficiales fueron rechazados cuando los escáneres no validaron sus entradas, y los videos de personas llorando afuera de las puertas se difundieron a nivel nacional. La primera explicación del operador del estadio y de Ticketmaster fue que habían «detectado casos de duplicación y/o falsificación de boletos», una afirmación que luego se amplió a la congestión de las redes móviles, que degradaba la señal de escaneo.

Ricardo Sheffield, titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), rechazó públicamente esa versión: los boletos habían sido emitidos todos por la propia Ticketmaster, dijo, y calificó el episodio como «una forma muy elegante de sobrevender». PROFECO desplegó inspectores en el segundo concierto, ordenó a Ticketmaster reembolsar el precio total del boleto más el cargo por servicio de 250 MXN, pagar una indemnización de al menos el 20 % conforme a la ley del consumidor y advirtió que la multa podría alcanzar el 10 % de las ventas de la empresa en México.

Para el 23 de marzo de 2023, PROFECO informó que Ticketmaster había indemnizado a 2.155 consumidores: 3.062.407 MXN en concepto de indemnización del 20 % además de 15.091.960 MXN en reembolsos de precios de boletos y cargos por servicio, aproximadamente 18,15 millones de MXN en total. Debido a que la empresa cumplió con la orden, PROFECO no aplicó ninguna multa; Sheffield dijo que sancionar el cumplimiento por segunda vez sería una doble sanción, y la exposición máxima se redujo de una posible penalización del 10 % de las ventas a aproximadamente 1 millón de USD en restitución.

18,15 millones de MXN en reembolsos más una indemnización del 20 % a 2.155 aficionados que se quedaron fuera; PROFECO amenazó con una multa de hasta el 10 % de las ventas anuales en México

Se admitieron más clientes de pago en el embudo de ventas de los que el sistema de acceso podía validar y el recinto podía absorber, y la falla se manifestó en la puerta frente a un estadio lleno.

La primera respuesta culpó al cliente —boletos falsos o clonados— antes de cualquier auditoría, una afirmación que el regulador pudo refutar rápidamente porque Ticketmaster había emitido todos los boletos.

El casi monopolio de Ticketmaster en la venta de boletos para grandes eventos en México significaba que no había un canal alternativo para los aficionados, por lo que la falla afectó a miles a la vez e hizo inevitable la intervención política.

El cumplimiento total de la orden de reembolso más el 20 % fue lo que cerró el caso; la amenaza de multa existió precisamente porque el impulso inicial fue negar en lugar de restituir.

Cuando un sistema de venta de boletos falla a gran escala, culpar a los boletos falsos antes de tener los hechos invita al regulador a demostrar lo contrario; los reembolsos completos y rápidos fueron lo que evitó una multa del 10 % de las ventas.

Los reembolsos y las indemnizaciones se completaron en marzo de 2023 y PROFECO confirmó que no se impondría ninguna multa. El organismo mantuvo una presión más amplia sobre la empresa: su acción colectiva por las prácticas más generales de Ticketmaster de cancelar sin reembolsar continuó por separado. El País señaló que los aficionados mexicanos seguían quejándose de boletos clonados en el mercado de reventa, mientras Ticketmaster conservaba su posición dominante en la venta de boletos en México. La caracterización de Sheffield —una sobreventa disfrazada de fraude— quedó instalada como la versión aceptada de lo ocurrido esa noche.