Ticketmaster México überverkaufte Bad Bunnys Azteca-Show und schob es dann auf gefälschte Tickets

Am 9. Dezember 2022 wurde der Halt von Bad Bunnys World's Hottest Tour im 85.000 Plätze fassenden Estadio Azteca in Mexiko-Stadt für Ticketmaster México zum PR-Desaster. Mehr als tausend Fans, die Tickets über offizielle Kanäle gekauft hatten, wurde der Einlass verweigert, als die Scanner ihre Tickets ablehnten, und Videos von weinenden Menschen vor den Toren gingen landesweit durch die Medien. Die erste Erklärung des Stadionbetreibers und von Ticketmaster lautete, man habe „Fälle von Duplizierung und/oder Fälschung von Tickets festgestellt“ – eine Behauptung, die später auf eine Überlastung der Mobilfunknetze ausgedehnt wurde, welche das Scansignal beeinträchtige.

Ricardo Sheffield, Leiter der Verbraucherschutzbehörde PROFECO, wies diese Darstellung öffentlich zurück: Die Tickets seien alle von Ticketmaster selbst ausgegeben worden, sagte er, und nannte den Vorfall „eine sehr elegante Art des Überverkaufs“. PROFECO setzte Inspektoren bei der zweiten Show ein, ordnete an, dass Ticketmaster den vollen Ticketpreis plus die Servicegebühr von 250 MXN erstatten, nach dem Verbraucherschutzrecht eine Entschädigung von mindestens 20 % zahlen und rechnete mit einer Geldbuße von bis zu 10 % der Verkäufe des Unternehmens in Mexiko.

Bis zum 23. März 2023 meldete PROFECO, dass Ticketmaster 2.155 Verbraucher entschädigt hatte: 3.062.407 MXN als 20-prozentige Entschädigung zusätzlich zu 15.091.960 MXN erstatteter Ticketpreise und Servicegebühren – insgesamt etwa 18,15 Millionen MXN. Da das Unternehmen der Anordnung nachkam, verhängte PROFECO keine Geldbuße; Sheffield sagte, die Befolgung ein zweites Mal zu bestrafen wäre eine Doppelsanktion, und das maximale Risiko sei von einer möglichen Strafe von 10 % des Umsatzes auf rund 1 Million US-Dollar Wiedergutmachung reduziert worden.

18,15 Mio. MXN an Rückerstattungen plus 20 % Entschädigung an 2.155 ausgeschlossene Fans; PROFECO drohte mit einer Geldbuße von bis zu 10 % des jährlichen Mexiko-Umsatzes

Es wurden mehr zahlende Kunden in den Verkaufstrichter gelassen, als das Einlasssystem validieren und der Veranstaltungsort aufnehmen konnte, und der Fehler zeigte sich am Einlass vor einem ausverkauften Stadion.

Die erste Reaktion gab dem Kunden die Schuld – gefälschte oder geklonte Tickets – noch bevor eine Prüfung vorlag, eine Behauptung, die eine Aufsichtsbehörde schnell widerlegen konnte, weil Ticketmaster jedes Ticket selbst ausgegeben hatte.

Ticketmasters Quasi-Monopol beim Ticketverkauf für Großveranstaltungen in Mexiko bedeutete, dass es für Fans keinen alternativen Kanal gab, sodass der Fehler Tausende auf einmal traf und politisches Eingreifen unvermeidlich machte.

Die vollständige Befolgung der Anordnung zu Rückerstattung und 20 % war es, was den Fall abschloss; die Drohung mit einer Geldbuße bestand gerade deshalb, weil der erste Impuls Leugnung statt Wiedergutmachung war.

Wenn ein Ticketsystem in großem Umfang versagt, lädt es die Aufsichtsbehörde ein, das Gegenteil zu beweisen, wenn man gefälschte Tickets beschuldigt, bevor die Fakten vorliegen; vollständige, schnelle Rückerstattungen waren es, was eine Geldbuße von 10 % des Umsatzes abwendete.

Die Rückerstattungen und Entschädigungen waren bis März 2023 abgeschlossen, und PROFECO bestätigte, dass keine Geldbuße verhängt würde. Die Behörde hielt den Druck auf das Unternehmen in größerem Umfang aufrecht: Ihre Sammelklage wegen der weiterreichenden Praxis von Ticketmaster, Veranstaltungen abzusagen und nicht zu erstatten, lief separat weiter. El País merkte an, dass mexikanische Fans weiterhin über geklonte Tickets auf dem Wiederverkaufsmarkt klagten, während Ticketmaster seine beherrschende Stellung im mexikanischen Ticketverkauf behielt. Sheffields Deutung – Überverkauf, verkleidet als Betrug – blieb als die akzeptierte Darstellung der Nacht bestehen.