123Milhas a annulé ses voyages Promo et proposé uniquement des bons, pas de remboursements

Le 18 août 2023, 123Milhas — un site brésilien de voyages vieux de 16 ans revendiquant 15 millions de billets émis — a annulé les départs restants de 2023 de ses forfaits à prix réduit « Promo », indiquant aux acheteurs de septembre à décembre que leur seule compensation serait des bons pour d'autres produits 123Milhas. Dans une réponse confidentielle à l'agence de protection des consommateurs Senacon obtenue par Valor, l'entreprise a déclaré que les remboursements en espèces étaient irréalisables : le paiement « ne sera pas viable, sans compromettre le reste de l'opération, et donc la grande majorité des clients de l'entreprise ». Environ 53 000 clients avaient accepté des bons au 22 août.

Le récit de l'échec par l'entreprise elle-même : Promo avait été conçu sur trois prémisses — les variations des prix des billets d'avion et des hôtels, le comportement attendu des consommateurs et des coûts publicitaires plus faibles — et « malheureusement, elle n'a pas trouvé les variables projetées », les tarifs aériens atteignant leur plus forte hausse depuis des années. « Des erreurs d'évaluation, combinées à l'adversité du marché, impactent des entreprises solides et prometteuses », indiquait le document. Le Senacon avait envoyé huit questions et décidait s'il fallait ouvrir une procédure administrative pouvant entraîner une amende et une interdiction de vendre ses services.

La pression juridique s'est resserrée de toutes parts : une injonction d'un tribunal de Paraíba a ordonné à l'entreprise d'émettre les billets ou de rembourser les clients ; le bureau du défenseur public du Minas Gerais a mis en place des groupes d'assistance pour les clients bloqués ; et les fondateurs ont saisi le Tribunal fédéral suprême contre une décision levant leur secret bancaire. L'entreprise a fait valoir que son historique — 923 plaintes en 2022 et 586 jusqu'en mai 2023, pour des millions de transactions — démontrait que l'effondrement était une défaillance soudaine d'un produit, et non un schéma récurrent.

Le Senacon envisageait une amende administrative et une interdiction de vente, les tribunaux émettaient des injonctions de remboursement, et des dizaines de milliers de clients étaient poussés vers des bons.

Promo vendait des voyages futurs à des prix qui ne fonctionnaient que si les tarifs restaient bas ; lorsque les tarifs ont atteint des sommets pluriannuels, le modèle n'avait plus aucune marge.

Le fait de remplacer par défaut les remboursements par des bons a transféré la crise de trésorerie de l'entreprise sur les clients qui avaient payé pour des dates précises.

L'entreprise a reconnu par écrit des « erreurs d'évaluation » — le modèle de tarification, et non le marché, était l'aveu au centre de l'effondrement.

Un produit à prix réduit fondé sur des hypothèses optimales emprunte à son propre avenir — et rembourser la dette en crédit en magasin transforme une erreur de tarification en erreur de confiance.

Le Senacon a gardé la réponse à l'étude en vue d'une éventuelle procédure administrative ; les tribunaux ont continué d'émettre des injonctions ; les clients qui avaient accepté des bons détenaient un crédit plutôt que des voyages, tandis que l'entreprise affirmait que les règles d'annulation et de remboursement pour tous ses autres produits restaient en vigueur.