Laser Clinics a ouvert en Australie en 2008 sous forme de réseau de franchise fondé par l'ancien actuaire Babak Moini et l'expert en informatique juridique Alistair Champion, et s'est développé jusqu'à compter plus de 200 cliniques proposant l'épilation au laser, des injections et d'autres traitements de médecine esthétique non chirurgicale — plus de 100 en Australie, 20 en Nouvelle-Zélande, 50 au Royaume-Uni et sept au Canada, ses cliniques asiatiques ayant disparu du site web quelques années seulement après leur expansion dans cette région. KKR a racheté l'entreprise en 2017 et l'a poussée à l'international, en entrant au Royaume-Uni en 2019.
Les problèmes sont apparus tôt. En 2021, 52 cliniques franchisées ont envoyé une lettre juridique alléguant qu'elles étaient surfacturées sur les équipements et les fournitures et pénalisées par des remises agressives du siège ; KKR a réglé la situation en rachetant la plupart de ces 52 cliniques. En 2024, le réseau britannique fermait des magasins avec peu de préavis, laissant des clients ayant prépayé des soins sans remboursement — certains se voyant dire qu'ils ne pouvaient pas récupérer leur argent ou étant orientés vers une clinique située à une heure de route, comme l'a rapporté l'émission Watchdog de la BBC à la télévision nationale le 8 mai.
En février 2024, des franchisés ont envoyé une nouvelle lettre juridique affirmant que le siège avait présenté de manière erronée les perspectives financières, sous-estimé les coûts d'exploitation tels que le personnel, et fixé les prix d'une manière qui rendait les cliniques déficitaires. Les conditions de sortie racontent l'histoire : les franchisés britanniques se sont vu proposer des rachats à une livre sterling — partir libérés des principales dettes et des garanties personnelles, mais possiblement encore perdants de dizaines de milliers de livres et toujours redevables pour des machines laser achetées à crédit. Quatre avaient accepté au moment de la publication.
Des franchisés décrivent des journées de 15 à 17 heures sans soutien du siège, et affirment que l'horizon de trois à sept ans du capital-investissement signifie que les décisions sont prises sur des chiffres plutôt que sur des partenariats. Laser Clinics a déclaré rouvrir et investir dans des cliniques au Royaume-Uni et que les franchisés sont « au cœur » de son plan.
Les fermetures au Royaume-Uni ont laissé des clients ayant prépayé sans remboursement ; quatre franchisés ont accepté des rachats à 1 livre sterling tout en conservant des dettes liées aux machines ; la révolte de 52 cliniques en 2021 s'est soldée par des rachats par KKR.
Le siège contrôlait les prix, les remises et les fournitures, de sorte que les franchisés supportaient les coûts fixes tandis que le franchiseur captait la marge.
Les cliniques étaient vendues sur la base de projections qui, selon les acheteurs, sous-estimaient les coûts de personnel et d'exploitation, les enferrant dans des activités déficitaires dès le premier jour.
La fermeture de magasins britanniques sans rembourser les clients ayant prépayé a brisé publiquement la promesse de la marque, à la télévision nationale, accélérant la fuite des clients comme des franchisés.
La leçon
Un franchiseur qui contrôle les prix, les fournitures et les remises assume aussi les pertes des franchisés — pressurer le réseau, c'est pressurer la marque.
Suites
Certains franchisés menacent d'engager des poursuites et d'autres affirment ne pas trouver d'acheteurs pour quitter le réseau. Le document rapporte que Singapour avait déjà disparu et que le Canada était en difficulté ; il avertit que la poursuite du « business as usual » pourrait laisser KKR avec un actif peu attractif.
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