L'offre de masques de L'Oréal Chine pour le Singles' Day a été sapée par ses propres coupons ; les streamers ont suspendu leur collaboration

En octobre 2021, à l'approche du festival shopping du Singles' Day en Chine, L'Oréal a annoncé que les acheteurs pourraient obtenir la plus grosse réduction de l'année sur un masque facial s'ils suivaient les sessions de vente en direct de Li Jiaqi, surnommé le « roi du rouge à lèvres » chinois pour avoir vendu 15 000 rouges à lèvres en cinq minutes. Selon Li, les clients ont ensuite découvert qu'ils pouvaient acheter le même masque à un prix inférieur en récupérant des coupons lors des propres sessions de live streaming de L'Oréal pendant la période du festival.

Des acheteurs mécontents se sont rendus sur Weibo, propulsant le sujet dans la liste des tendances. Au 18 novembre 2021, le site de plaintes Heimao de Sina affichait environ 30 000 plaintes contre L'Oréal concernant cet écart de prix. Li a écrit qu'il était injuste envers les consommateurs qui avaient attendu son stream le premier jour de la prévente et fait confiance à son canal. Lui et l'autre grand streamer Viya ont tous deux déclaré avoir suspendu toute collaboration avec L'Oréal jusqu'à la résolution du problème, et promis d'indemniser les acheteurs si aucune solution n'était trouvée sous 24 heures.

Dans une déclaration sur Weibo, L'Oréal Chine s'est excusé pour les désagréments causés par son « mécanisme de vente trop compliqué ».

Environ 30 000 plaintes sur Heimao et deux grands streamers suspendant toute collaboration avec L'Oréal jusqu'à la résolution du problème.

L'Oréal a présenté le masque au public de Li Jiaqi comme la plus grosse réduction de l'année, mais le même produit était moins cher grâce à des coupons dans ses propres live streams.

L'entreprise a mené des promotions qui se chevauchaient sur plusieurs canaux pendant la prévente, et le mécanisme était suffisamment compliqué pour que les acheteurs ne puissent pas déterminer quelle offre était la meilleure.

Les acheteurs qui ont fait confiance au canal d'un streamer et ont acheté tôt sont ceux qui y ont perdu, ce qui a retourné les streamers contre la marque.

Dans le commerce en direct, une promesse de « prix le plus bas » faite à un vendeur est une promesse faite au public de ce vendeur. Coordonnez les promotions de chaque canal, sinon le canal le moins cher fixe le prix que vous n'avez pas respecté.

L'Oréal Chine a déclaré avoir formé une équipe travaillant avec les services gouvernementaux compétents pour enquêter sur l'affaire et qu'elle proposerait bientôt une solution. Le reportage du SCMP s'arrête là ; le remède final n'y est pas couvert.