En octubre de 2021, antes del festival de compras del Singles' Day en China, L'Oréal anunció que los compradores podrían obtener el mayor descuento del año en una mascarilla facial si sintonizaban las sesiones de venta por directo de Li Jiaqi, conocido como el «rey del pintalabios» de China por vender 15.000 pintalabios en cinco minutos. Según Li, los clientes descubrieron después que podían comprar la misma mascarilla a un precio más bajo consiguiendo cupones durante las propias sesiones de directo de L'Oréal en el periodo del festival.
Los compradores enfadados acudieron a Weibo y llevaron el tema a la lista de tendencias. Para el 18 de noviembre de 2021, el sitio de reclamaciones Heimao de Sina mostraba unas 30.000 quejas contra L'Oréal por la diferencia de precio. Li escribió que era injusto para los consumidores que esperaron su directo el primer día de la preventa y confiaron en su canal. Él y la también streamer de primer nivel Viya dijeron que habían suspendido todas las colaboraciones con L'Oréal hasta que se resolviera el asunto, y prometieron compensar a los compradores si no llegaba una solución en 24 horas.
En un comunicado en Weibo, L'Oréal China se disculpó por las molestias causadas por su «mecanismo de ventas demasiado complicado».
Unas 30.000 quejas en Heimao y dos streamers de primer nivel suspendiendo todas las colaboraciones con L'Oréal hasta que se resolviera el asunto.
L'Oréal presentó la mascarilla al público de Li Jiaqi como el mayor descuento del año, pero el mismo producto era más barato con cupones en sus propios directos.
La empresa lanzó promociones superpuestas en distintos canales durante la preventa, y el mecanismo era lo bastante complicado como para que los compradores no pudieran saber qué oferta era la mejor.
Los compradores que confiaron en el canal de una streamer y compraron pronto fueron los perjudicados, lo que volvió a las streamers contra la marca.
En el comercio en directo, una promesa de «precio más bajo» a un vendedor es una promesa al público de ese vendedor. Coordina las promociones de todos los canales, o el canal más barato marcará el precio que incumpliste.
L'Oréal China dijo que había formado un equipo que trabajaba con los departamentos gubernamentales pertinentes para investigar el caso y que pronto propondría una solución. El reportaje de SCMP termina ahí; la solución final no se recoge en él.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- L'Oréal China apologises after complicated Singles' Day deal angers shoppers South China Morning Post · scmp.com ·