Im Oktober 2021, vor dem chinesischen Singles'-Day-Shoppingfestival, warb L'Oréal damit, dass Käufer den größten Rabatt des Jahres auf eine Gesichtsmaske erhalten könnten, wenn sie die Live-Streaming-Verkaufssitzungen von Li Jiaqi einschalteten, der als Chinas „Lippenstiftkönig“ bekannt ist, weil er 15.000 Lippenstifte in fünf Minuten verkaufte. Laut Li stellten Kunden später fest, dass sie dieselbe Maske zu einem niedrigeren Preis kaufen konnten, indem sie während der L'Oréal-eigenen Live-Streaming-Sitzungen im Festivalzeitraum Coupons einlösten.
Wütende Käufer wandten sich an Weibo und brachten das Thema auf die Trending-Liste. Bis zum 18. November 2021 zeigte Sinas Beschwerdeportal Heimao etwa 30.000 Beschwerden gegen L'Oréal wegen der Preisdifferenz. Li schrieb, es sei unfair gegenüber Verbrauchern, die auf seinen Stream am ersten Tag des Vorverkaufs gewartet und seinem Kanal vertraut hätten. Er und der ebenfalls zu den Top-Streamern zählende Viya erklärten beide, sie hätten alle Kooperationen mit L'Oréal ausgesetzt, bis das Problem gelöst sei, und versprachen, Käufer zu entschädigen, falls innerhalb von 24 Stunden keine Lösung gefunden werde.
In einer Weibo-Erklärung entschuldigte sich L'Oréal China für die Unannehmlichkeiten, die durch seinen „übermäßig komplizierten Verkaufsmechanismus“ entstanden seien.
Etwa 30.000 Heimao-Beschwerden und zwei Top-Live-Streamer, die alle Kooperationen mit L'Oréal aussetzten, bis das Problem gelöst war.
L'Oréal bewarb die Maske gegenüber Li Jiaqis Publikum als den größten Rabatt des Jahres, doch dasselbe Produkt war über Coupons in den eigenen Livestreams günstiger.
Das Unternehmen führte während des Vorverkaufs überlappende Aktionen über mehrere Kanäle durch, und der Mechanismus war so kompliziert, dass Käufer nicht erkennen konnten, welches Angebot das beste war.
Die Käufer, die einem Streamer-Kanal vertrauten und früh kauften, waren diejenigen, die verloren, was die Streamer gegen die Marke aufbrachte.
Im Live-Commerce ist ein „Niedrigstpreis“-Versprechen an einen Verkäufer ein Versprechen an das Publikum dieses Verkäufers. Koordinieren Sie die Aktionen aller Kanäle, sonst setzt der günstigste Kanal den Preis, den Sie gebrochen haben.
L'Oréal China erklärte, ein Team gebildet zu haben, das mit relevanten Regierungsstellen zusammenarbeite, um den Fall zu untersuchen, und bald eine Lösung vorschlagen werde. Der Bericht von SCMP endet dort; die endgültige Abhilfe wird darin nicht behandelt.
DEN BELEGEN FOLGEN
Die Quellen
- L'Oréal China apologises after complicated Singles' Day deal angers shoppers South China Morning Post · scmp.com ·