로레알 중국의 광군제 마스크 딜, 자사 쿠폰에 역공당하다; 라이브 커머스 진행자들 활동 중단

2021년 10월, 중국의 광군제 쇼핑 축제를 앞두고 로레알은 5분 만에 립스틱 1만 5천 개를 판매해 중국의 '립스틱 왕'으로 알려진 리자치의 라이브 커머스 판매 방송을 시청하면 그해 최대 할인으로 페이셜 마스크를 구매할 수 있다고 광고했다. 리자치에 따르면, 소비자들은 나중에 축제 기간 중 로레알 자체 라이브 방송에서 쿠폰을 받으면 같은 마스크를 더 낮은 가격에 살 수 있음을 알게 됐다.

분노한 구매자들이 웨이보에 몰려들어 해당 주제를 실시간 인기 목록 상위로 끌어올렸다. 2021년 11월 18일까지 시나의 헤이마오(黑猫) 불만 접수 사이트에는 가격 차이와 관련해 로레알에 대한 불만이 약 3만 건 접수됐다. 리자치는 예약 판매 첫날 자신의 방송을 기다리고 자신의 채널을 신뢰한 소비자들에게 불공정한 일이라고 썼다. 그와 동료 톱 라이브 커머스 진행자 비야는 모두 문제가 해결될 때까지 로레알과의 모든 협업을 중단했으며, 24시간 내에 해결책이 나오지 않으면 구매자들에게 보상하겠다고 약속했다.

로레알 중국은 웨이보 성명에서 '지나치게 복잡한 판매 방식'으로 초래한 불편에 대해 사과했다.

헤이마오 불만 약 3만 건과, 문제가 해결될 때까지 로레알과의 모든 협업을 중단한 두 명의 톱 라이브 커머스 진행자.

로레알은 리자치의 시청자들에게 그 마스크를 그해 최대 할인으로 제시했지만, 같은 제품이 자사 라이브 방송의 쿠폰을 통해서는 더 저렴했다.

회사는 예약 판매 기간 동안 여러 채널에 걸쳐 중복되는 프로모션을 진행했고, 그 방식이 충분히 복잡해서 구매자들은 어느 딜이 가장 좋은지 알 수 없었다.

한 진행자의 채널을 신뢰하고 일찍 구매한 소비자들이 손해를 봤고, 이로 인해 진행자들이 브랜드에 등을 돌리게 됐다.

라이브 커머스에서 한 판매자에 대한 '최저가' 약속은 그 판매자의 시청자에 대한 약속이다. 모든 채널의 프로모션을 조율하라. 그렇지 않으면 가장 저렴한 채널이 당신이 깨뜨린 가격을 정하게 된다.

로레알 중국은 관련 정부 부처와 협력해 사안을 조사하는 팀을 구성했으며 곧 해결책을 제시하겠다고 밝혔다. SCMP의 보도는 거기서 끝나며, 최종 해결책은 다루지 않는다.