Kabbage, le prêteur en ligne, est devenu en 2020 le deuxième prêteur PPP des États-Unis en volume — près de 300 000 demandes approuvées et 7 milliards de dollars de financements aux petites entreprises. En août 2020, American Express a racheté « la quasi-totalité » de Kabbage : l'équipe, la technologie de prêt aux petites entreprises et la plateforme de données. N'étaient pas inclus le portefeuille de prêts PPP et ses obligations de gestion, qui sont restés avec le reliquat, rebaptisé K Servicing.
Lorsque les emprunteurs sont revenus au début de 2021 pour des prêts de deuxième tirage, ils ont trouvé une entreprise en plein chaos. Le Better Business Bureau s'est rempli d'avis à une étoile qualifiant K Servicing de négligent et incompétent ; un « K Servicing PPP Loan Support Group » sur Facebook a dépassé les 2 000 membres. Les appels de CNBC ont abouti à un centre d'appels aux Philippines, doté de personnes qui n'avaient jamais travaillé pour Kabbage et qui ne pouvaient donner aucun délai pour l'examen des prêts ; le site web ne mentionnait aucun dirigeant.
American Express a pris ses distances, déclarant que le portefeuille et les obligations de gestion associées « ont été conservés par Kabbage, Inc., qui opère désormais sous le nom de K Servicing ». Des emprunteurs comme Dawn Lindsay, nettoyeuse de moquettes en Géorgie — « nous risquons de perdre le prêt dont nous avons désespérément besoin » — ne savaient pas à qui s'en prendre : le site de K Servicing lui-même portait la mention « Kabbage Funding est une marque d'American Express. »
Des fonds PPP de deuxième tirage retardés pour des milliers de petites entreprises ; le BBB inondé d'avis à une étoile ; un groupe de soutien aux emprunteurs de 2 000 membres sur Facebook
Le périmètre de l'opération a été tracé autour de la technologie de valeur, tandis que les obligations PPP restaient derrière, sans personnel ni systèmes pour les honorer.
Kabbage avait porté le PPP à 300 000 prêts en quelques mois ; K Servicing, orphelin, a hérité du volume de gestion sans l'équipe qui l'avait bâti.
Le branding a maintenu « Kabbage » et « American Express » imbriqués sur les mêmes pages, semant la confusion chez les emprunteurs quant à qui leur devait un service.
Aucun dirigeant nommé, aucun effectif et une seule adresse e-mail de support ont laissé les emprunteurs sans contrepartie responsable au moment où ils étaient désespérés.
La leçon
Dans une acquisition, ce que l'on laisse derrière soi peut compter davantage que ce que l'on achète : les obligations orphelines perpétuent la promesse de la marque — et ses dommages — longtemps après que l'actif a changé de mains.
Suites
American Express a réitéré que les clients « doivent contacter K Servicing pour obtenir de l'aide ». La PDG de K Servicing, Laquisha Milner, a déclaré que l'entreprise était « déterminée à fournir un excellent service » ; au moment du rapport d'avril 2021, les emprunteurs attendaient toujours les fonds de deuxième tirage dont leurs entreprises dépendaient.
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