Kabbage, der Online-Kreditgeber, wurde 2020 gemessen am Volumen zum zweitgrößten PPP-Kreditgeber der USA – fast 300.000 genehmigte Anträge und 7 Milliarden US-Dollar an Finanzierungen für kleine Unternehmen. Im August 2020 kaufte American Express „im Wesentlichen das gesamte“ Geschäft von Kabbage: das Team, die Technologie für die Kreditvergabe an kleine Unternehmen und die Datenplattform. Nicht enthalten war das PPP-Kreditbuch und die damit verbundenen Servicing-Pflichten; diese verblieben bei dem Restunternehmen, das in K Servicing umbenannt wurde.
Als die Kreditnehmer Anfang 2021 für Zweitrundenkredite zurückkehrten, fanden sie ein Unternehmen im Chaos vor. Das Better Business Bureau füllte sich mit Ein-Stern-Bewertungen, die K Servicing als nachlässig und inkompetent bezeichneten; eine Facebook-Gruppe „K Servicing PPP Loan Support Group“ überschritt 2.000 Mitglieder. Die Anrufe von CNBC erreichten ein Callcenter auf den Philippinen, das mit Personen besetzt war, die nie für Kabbage gearbeitet hatten und keinen Zeitrahmen für die Kreditprüfungen nennen konnten; auf der Website waren keine Führungskräfte aufgeführt.
American Express distanzierte sich und erklärte, das Portfolio und die damit verbundenen Servicing-Pflichten „wurden von Kabbage, Inc. behalten, das nun als K Servicing firmiert“. Kreditnehmer wie die Teppichreinigerin Dawn Lindsay aus Georgia – „wir könnten unseren Kredit verlieren, den wir dringend brauchen“ – blieben im Unklaren darüber, wer verantwortlich war: Auf der Website von K Servicing selbst stand der Satz „Kabbage Funding is a trademark of American Express.“
Zweitrunden-PPP-Mittel verzögerten sich für Tausende kleine Unternehmen; das BBB wurde mit Ein-Stern-Bewertungen überflutet; eine Facebook-Selbsthilfegruppe für Kreditnehmer mit 2.000 Mitgliedern
Der Zuschnitt des Geschäfts wurde um die wertvolle Technologie gezogen, während die PPP-Pflichten zurückblieben – ohne Personal oder Systeme, um sie zu bedienen.
Kabbage hatte PPP innerhalb von Monaten auf 300.000 Kredite skaliert; das verwaiste K Servicing erbte das Servicing-Volumen ohne das Team, das es aufgebaut hatte.
Durch die Markenführung blieben „Kabbage“ und „American Express“ auf denselben Seiten miteinander verflochten, was die Kreditnehmer verwirrte, wer ihnen gegenüber zur Betreuung verpflichtet war.
Keine namentlich genannten Führungskräfte, keine Personalangaben und eine einzige Support-E-Mail ließen die Kreditnehmer in einem Moment der Verzweiflung ohne einen verantwortlichen Vertragspartner zurück.
Bei einer Übernahme kann das, was man zurücklässt, wichtiger sein als das, was man kauft: Verwaiste Verpflichtungen halten das Versprechen der Marke – und ihren Schaden – noch lange aufrecht, nachdem der Vermögenswert den Besitzer gewechselt hat.
American Express bekräftigte, dass Kunden „sich für Unterstützung an K Servicing wenden müssen“. K-Servicing-CEO Laquisha Milner erklärte, das Unternehmen sei „verpflichtet, exzellenten Service zu bieten“; zum Zeitpunkt des Berichts vom April 2021 warteten die Kreditnehmer noch immer auf Zweitrundenmittel, von denen ihre Unternehmen abhingen.
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