Kabbage, el prestamista en línea, se convirtió en 2020 en el segundo mayor prestamista PPP de EE. UU. por volumen: casi 300.000 solicitudes aprobadas y 7.000 millones de dólares en financiación para pequeñas empresas. En agosto de 2020, American Express compró "sustancialmente todo" Kabbage: el equipo, la tecnología de préstamos a pequeñas empresas y la plataforma de datos. No se incluyó la cartera de préstamos PPP ni sus obligaciones de servicio, que permanecieron con el remanente, rebautizado como K Servicing.
Cuando los prestatarios regresaron a principios de 2021 para los préstamos de segunda ronda, se encontraron con una empresa en el caos. El Better Business Bureau se llenó de reseñas de una estrella que calificaban a K Servicing de negligente e incompetente; un "K Servicing PPP Loan Support Group" en Facebook superó los 2.000 miembros. Las llamadas de CNBC llegaron a un centro de llamadas en Filipinas atendido por personas que nunca habían trabajado para Kabbage, que no podían dar ningún plazo para la revisión de los préstamos; el sitio web no enumeraba a ningún ejecutivo.
American Express tomó distancia y afirmó que la cartera y las obligaciones de servicio asociadas "fueron retenidas por Kabbage, Inc., que ahora opera como K Servicing". Prestatarios como la limpiadora de alfombras de Georgia Dawn Lindsay —"podríamos perder nuestro préstamo, que necesitamos desesperadamente"— quedaron sin saber quién era responsable: el propio sitio de K Servicing llevaba la línea "Kabbage Funding es una marca registrada de American Express".
Fondos PPP de segunda ronda retrasados para miles de pequeñas empresas; el BBB inundado de reseñas de una estrella; un grupo de apoyo a prestatarios en Facebook con 2.000 miembros
El perímetro de la operación se trazó en torno a la tecnología valiosa, mientras que las obligaciones del PPP se quedaron atrás sin personal ni sistemas para atenderlas.
Kabbage había escalado el PPP hasta 300.000 préstamos en meses; la huérfana K Servicing heredó el volumen de servicio sin el equipo que lo había construido.
El branding mantuvo "Kabbage" y "American Express" entrelazados en las mismas páginas, confundiendo a los prestatarios sobre quién les debía el servicio.
Sin ejecutivos nombrados, sin plantilla y con un único correo de soporte, los prestatarios quedaron sin una contraparte responsable en un momento de desesperación.
En una adquisición, lo que se deja atrás puede importar más que lo que se compra: las obligaciones huérfanas mantienen la promesa de la marca —y su daño— mucho después de que el activo haya cambiado de manos.
Secuelas
American Express reiteró que los clientes "deben contactar a K Servicing para obtener soporte". La directora ejecutiva de K Servicing, Laquisha Milner, dijo que la empresa estaba "comprometida a brindar un servicio excelente"; a la fecha del informe de abril de 2021, los prestatarios seguían esperando los fondos de segunda ronda de los que dependían sus negocios.
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