A Kabbage, credora online, tornou-se em 2020 a segunda maior credora do PPP nos EUA em volume — quase 300.000 solicitações aprovadas e US$ 7 bilhões em financiamento para pequenas empresas. Em agosto de 2020, a American Express comprou "substancialmente todos" os ativos da Kabbage: a equipe, a tecnologia de crédito para pequenas empresas e a plataforma de dados. Não foram incluídas a carteira de empréstimos do PPP e suas obrigações de atendimento, que permaneceram com o remanescente, rebatizado K Servicing.
Quando os tomadores voltaram no início de 2021 para os empréstimos de segunda rodada, encontraram uma empresa em caos. O Better Business Bureau encheu-se de avaliações de uma estrela chamando a K Servicing de negligente e incompetente; um "K Servicing PPP Loan Support Group" no Facebook ultrapassou 2.000 membros. As ligações da CNBC chegaram a uma central de atendimento nas Filipinas, com pessoas que nunca haviam trabalhado para a Kabbage e que não conseguiam dar prazo para a análise dos empréstimos; o site não listava nenhum executivo.
A American Express tomou distância, dizendo que a carteira e as obrigações de atendimento associadas "foram mantidas pela Kabbage, Inc., que agora opera como K Servicing". Tomadores como a limpadora de tapetes da Geórgia Dawn Lindsay — "podemos perder nosso empréstimo de que precisamos desesperadamente" — ficaram sem saber quem era responsável: o próprio site da K Servicing trazia a frase "Kabbage Funding é uma marca registrada da American Express".
Fundos do PPP de segunda rodada atrasados para milhares de pequenas empresas; BBB inundado de avaliações de uma estrela; um grupo de apoio a tomadores no Facebook com 2.000 membros
O perímetro do negócio foi desenhado em torno da tecnologia valiosa, enquanto as obrigações do PPP ficaram para trás sem equipe ou sistemas para atendê-las.
A Kabbage escalou o PPP para 300.000 empréstimos em poucos meses; a órfã K Servicing herdou o volume de atendimento sem a equipe que o construiu.
O branding manteve "Kabbage" e "American Express" entrelaçados nas mesmas páginas, confundindo os tomadores sobre quem lhes devia atendimento.
Nenhum executivo nomeado, nenhum número de funcionários e um único e-mail de suporte deixaram os tomadores sem uma contraparte responsável em um momento de desespero.
A lição
Em uma aquisição, o que se deixa para trás pode importar mais do que o que se compra: obrigações órfãs mantêm a promessa da marca — e seus danos — muito depois de o ativo ter mudado de mãos.
A American Express reiterou que os clientes "precisam contatar a K Servicing para suporte". A CEO da K Servicing, Laquisha Milner, disse que a empresa estava "comprometida em oferecer um atendimento excelente"; na data do relatório de abril de 2021, os tomadores ainda aguardavam os fundos de segunda rodada dos quais seus negócios dependiam.
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