온라인 대출업체 캐비지는 2020년 미국 PPP 대출 규모에서 두 번째로 큰 대출업체가 되었다 — 약 30만 건의 승인 신청과 70억 달러의 소상공인 자금. 2020년 8월 아메리칸 익스프레스는 캐비지의 '실질적으로 전부'를 인수했다: 팀, 소상공인 대출 기술, 데이터 플랫폼이었다. 포함되지 않은 것은 PPP 대출 장부와 그 서비스 의무였고, 이는 나머지 회사에 남아 K 서비싱으로 이름이 바뀌었다.
차입자들이 2021년 초 2차 대출을 받으러 돌아왔을 때, 그들은 혼란에 빠진 회사를 발견했다. 비즈니스 개선 협회(BBB)에는 K 서비싱을 태만하고 무능하다고 부르는 1점 리뷰가 넘쳤고, 페이스북의 'K 서비싱 PPP 대출 지원 그룹'은 회원 2,000명을 넘었다. CNBC의 전화는 캐비지에서 일한 적이 없는 사람들로 구성된 필리핀 콜센터에 닿았고, 그들은 대출 심사에 대한 일정을 제시할 수 없었으며, 웹사이트에는 임원이 한 명도 등재되어 있지 않았다.
아메리칸 익스프레스는 거리를 두며, 포트폴리오와 관련 서비스 의무는 '캐비지 주식회사가 보유했으며, 현재 K 서비싱으로 운영되고 있다'고 말했다. 조지아의 카펫 청소업자 돈 린지 같은 차입자들 — '우리가 절실히 필요로 하는 대출을 잃을 수도 있습니다' — 은 누가 책임이 있는지 알 수 없었다: K 서비싱 사이트 자체에 '캐비지 펀딩은 아메리칸 익스프레스의 상표입니다'라는 문구가 있었다.
무엇을 치렀나
수천 개 소상공인의 2차 PPP 자금이 지연되었고, BBB는 1점 리뷰로 넘쳤으며, 페이스북에는 회원 2,000명의 차입자 지원 그룹이 생겼다
왜 일어났나
거래의 범위는 가치 있는 기술을 중심으로 그려졌고, PPP 의무는 이를 서비스할 직원이나 시스템 없이 뒤에 남았다.
캐비지는 몇 달 만에 PPP를 30만 건의 대출로 확장했고, 고아가 된 K 서비싱은 이를 구축한 팀 없이 서비스 물량을 물려받았다.
브랜딩은 '캐비지'와 '아메리칸 익스프레스'를 같은 페이지에 얽히게 남겨, 차입자들이 누가 서비스를 제공해야 하는지 혼란스럽게 했다.
임원 명단도, 직원 수 공개도 없고, 단일 지원 이메일만 있어 차입자들은 절박한 순간에 책임질 상대방을 찾을 수 없었다.
교훈
인수에서는 무엇을 사는지보다 무엇을 남기는지가 더 중요할 수 있다: 고아가 된 의무는 자산이 손바뀜한 후에도 오랫동안 브랜드의 약속과 그 피해를 유지한다.
그 후
아메리칸 익스프레스는 고객들이 '지원을 받으려면 K 서비싱에 연락해야 한다'고 거듭 밝혔다. K 서비싱 CEO 라키샤 밀너는 회사가 '우수한 서비스 제공에 전념하고 있다'고 말했으며, 2021년 4월 보도 시점까지 차입자들은 그들의 사업이 의존하는 2차 자금을 여전히 기다리고 있었다.
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